Świat zmienił się nie do poznania. Przed dziesięcioma laty, chcąc zarezerwować bilet lotniczy, wędrowaliśmy do biura podróży. Co prawda, niektórzy mieli zapisany w komórce numer do agenta, ale nie było to wielkim ułatwieniem. Kilka lat temu rozmowa z agentem stała się zbędna. Wystarczyło wysłać mu e-maila, by wkrótce otrzymać dostępne opcje lotów i hoteli, nierzadko z dodatkowymi informacjami na temat celu podróży. Następnie przelewaliśmy pieniądze przez Internet, by tego samego dnia otrzymać mailem elektroniczny bilet, który należało wydrukować.
Obecnie, chcąc zarezerwować pokój w hotelu lub bilet lotniczy, nie musimy już korzystać z usług tradycyjnych biur. Łatwiej i szybciej zdać się na jeden z wielu internetowych systemów rezerwacji. Na świecie jest ich naprawdę sporo, najbardziej znane to chociażby Expedia, Travelocity, Opodo, Priceline czy Orbitz. Portale te osiągają roczne przychody sięgające miliardów dolarów, a wszystko to dzięki lawinowo rosnącej liczbie lojalnych klientów. W Polsce także mamy już możliwość załatwiania wszystkich spraw związanych z podróżą przez wyspecjalizowane portale.
Nie ma odwrotu
Mówi się nawet, że kto raz spróbuje internetowej metody rezerwacji, nigdy więcej nie wróci do tradycyjnych sposobów. – Mam wspaniałe doświadczenia związane z rezerwacjami online i na pewno już zawsze będę korzystać z tej metody – mówi Victoria Wai-yee Chan, pracująca w telewizji w Hongkongu. Koleżanka doradziła jej, by skorzystała z systemu internetowej rezerwacji i ta opcja od razu przypadła jej do gustu. – Ceny w Internecie są dużo niższe, w porównaniu do zwykłych biur podróży lub linii lotniczych.
Wielu osobom podoba się to, iż zasady korzystania z serwisu rezerwacyjnego są jasne i przejrzyste. – Tradycyjne biura nie chcą zwracać pieniędzy, gdy zdecydujemy się na zmiany w rezerwacji. Tymczasem dokonując rezerwacji przez Internet, od początku znamy zasady dotyczące zwrotu pieniędzy – przekonuje dziennikarka Chow Chung-wah z Hongkongu. Chow dokonuje rezerwacji online średnio raz w miesiącu.
Dla dwudziestokilkuletniego Pavana Shamdasani liczy się spontaniczność. – Rezerwacji przez Internet można dokonać w ciągu 10 minut, co jest niewykonalne w zwykłym biurze podróży – przekonuje. – Nie cierpię planować i zamartwiać się wyjazdem na zapas. To całkowicie psuje radość z wakacji. Poza tym, ceny w Internecie są naprawdę atrakcyjne.
Ulubioną stroną Shamdasaniego jest Hipmunk.com, posiadająca prosty interfejs i pozwalająca wyszukiwać połączenia dla trzech etapów podróży naraz. Znalezione opcje można posortować wedle różnych kryteriów, na przykład „uciążliwości podróży”. Jeśli jesteśmy w stanie znieść jazdę wcześnie rano, z dodatkową przesiadką, warto spojrzeć na szczyt listy posortowanej wedle tego kryterium.
Serwisy internetowe rywalizują też między sobą. Ich zawartość jest coraz bogatsza i coraz częściej można na nich znaleźć rekomendacje miejsc na letnie wakacje, a także rady odnośnie dobrych restauracji i winiarni. Są tam również opinie innych użytkowników. Serwisy takie jak Travelocity dają coraz większą swobodę w znajdowaniu ofert. Do niedawna wyniki wyszukiwania obejmowały trzy dni przed i po określonej przez nas dacie wylotu, obecnie limit ten zwiększył się do 10 dni.
Jednak, najważniejszą zaletą internetowych systemów rezerwacji jest to, iż są one dostępne przez 24 godziny dziennie, 7 dni w tygodniu – co w dzisiejszych zagonionych czasach, jest szczególnie przydatne.
Amadeus, firma zajmująca się rozwiązaniami informatycznymi w branży turystycznej, obliczyła, że w 2009 roku 39% biletów lotniczych w Europie zostało zarezerwowanych online, a jedynie 24% w tradycyjnych biurach podróży. Szacuje się, że do roku 2015, liczba rezerwacji online wzrośnie do 64%.
Nadążyć za trendem
Czyżby dni tradycyjnych biur podróży były policzone? Czy odejdą do lamusa tak, jak wielokartkowe bilety lotnicze?
– Tradycyjne biura podróży nadal pełnią dość istotną rolę, szczególnie w silnie scentralizowanych miastach Europy czy Azji, gdzie, w przeciwieństwie do USA, podróżnym łatwiej do nich dotrzeć – mówi Jason Wong, dyrektor w Hong Thai Travel Services. – Ponadto, dla przykładu, klientom z Azji zależy na bezpośrednim kontakcie z konsultantem, który lepiej dopasuje im ofertę i udzieli profesjonalnych porad.
David Brett, jeden z szefów firmy Amadeus, również sądzi, że internetowe serwisy rezerwacji nie mogą całkowicie zastąpić człowieka, przynajmniej nie teraz. – Jest ich tak wiele, że przejrzenie ofert, które prezentują zajmuje za dużo czasu. Dlatego często dochodzimy do wniosku, że ktoś musi pomóc nam zapanować nad tym chaosem – twierdzi Brett, dodając, iż agenci muszą odgrywać rolę „eksperta”, czyli kogoś, kto nie tylko wie, gdzie zasięgnąć informacji, ale także powie klientom, które oferty są warte swojej ceny. – Rola eksperta jest bardzo ważna. Biura podróży powinny pamiętać, że dziś udzielanie informacji to za mało.
Biura muszą dopasowywać się do zmieniającego się świata aby nadal się liczyć. – Jedno jest pewne: tradycyjne agencje muszą zaprzyjaźnić się z Internetem – dodaje Brett. – Kilka lat temu, klienci podawali agentowi jedynie cel podróży, a ten zajmował się resztą. Obecnie, wielu klientów, przed przyjściem do biura, przeczesuje Internet, więc agent musi zdawać sobie sprawę, że przychodzący często posiadają już sporą wiedzę. Ale to nie oznacza, że profesja agenta nie jest potrzebna. Różnica polega na tym, że obecnie klienci częściej wiedzą, czego chcą, a agent może to wykorzystać, służąc im pomocą.
Lily Agonoy, menadżer w firmie Farrington American Express Travel Services przekonuje: – Tradycyjne biura odejdą do lamusa jedynie wtedy, gdy nie zaakceptują zmian. Jeśli jednak uda im się połączyć technologię z własnym doświadczeniem, wiedzą i dobrymi standardami usług, ich konkurencyjność na rynku zdecydowanie wzrośnie.
Hong Thai było jednym z pierwszych tradycyjnych biur podróży w Azji, które w 2007 roku wprowadziło internetowy system rezerwacji biletów i hoteli, a obecnie pracuje nad wprowadzeniem podobnych usług dla grup zorganizowanych. Na stronie firmy znajduje się nawet opcja czatu na żywo, jeśli potencjalny klient chce uzyskać dodatkowe informacje od konsultanta.
Liczą się szczegóły
W Polsce takich biur internetowych także nie brakuje. Jednym z największych portali jest esky.pl, gdzie można zarezerwować przelot, hotel czy wczasy w dowolnie wybranym miejscu. W ciągu tygodnia dyżuruje tam też konsultant telefoniczny, by klient miał właśnie namiastkę kontaktu z „żywym” doradcą.
Biura podróży muszą rozwijać swoją działalność, ale nadal jedynie one są w stanie zapewnić klientowi spersonalizowane usługi a także opiekę i pomoc w sytuacjach krytycznych. Nie znikną zatem, głównie dlatego, że istnieją pewne aspekty tej branży, których internetowe serwisy nie są w stanie zapewnić na takim poziomie, jak biura tradycyjne.
Wielu klientów wybiera również tradycyjne biura, gdy ich plan podróży jest wyjątkowo skomplikowany. Na przykład jeśli planujemy podróż dookoła świata lub wyjazd do krajów, gdzie niełatwo o wizę, dobrze jest skonsultować się z agentem biura podróży.
Tradycyjne biura potrafią też skuteczniej znaleźć oferty pasujące do budżetu klienta i są bardziej elastyczne w przypadku specjalnych próśb. Niektóre serwisy rezerwacji internetowej nie wyszukują chociażby ofert mniejszych, tanich linii lotniczych. Tradycyjne biura często troszczą się też o wiele innych detali: poczynając od tych ważniejszych, jak znalezienie niedrogich przelotów i hoteli lub stworzenie planu podróży, po te nieco mniej istotne, takie jak dostarczenie informacji na temat odległości pomiędzy hotelem i lotniskiem, czy zapewnienie wegetariańskich posiłków w samolocie.
– Ludzie będą korzystać z internetowych systemów rezerwacji – twierdzi David Brett. – Ale nie wszystkim to pasuje. W przypadku prostych wyjazdów, będą sami dokonywać rezerwacji online. Jednakże coraz częściej nasze podróże wymagają większych przygotowań i może to być pole do popisu dla eksperta, który udzieli cennych informacji. Biznesowi podróżnicy także mają swoje potrzeby i wymagania. Jestem w podróży przez 3/4 miesiąca i chcę, by mój agent znał mnie i moje potrzeby.
Jak widać, drobne szczegóły są nadal w cenie.
Podróż w nieznane
Dzięki internetowym systemom rezerwacji hoteli i biletów lotniczych jest nam łatwiej podjąć spontaniczną decyzję o podróży. Ale czy to wystarcza? Według badań firmy Amadeus, specjalizującej się w dostarczaniu systemów informatycznych dla branży turystycznej, to chyba jednak za mało. Badania ujawniły bowiem, że w 70 procentach przypadków osoby, które planują wakacyjny wyjazd, nie są do końca przekonane, dokąd tak naprawdę chcą się udać. W większości systemów online, aby zacząć wyszukiwanie ofert, należy podać miejsce przeznaczenia i datę podróży.
Ale obecnie dostępna jest już nowa technologia, która pozwala to ominąć – klient musi jedynie chcieć odbyć podróż. System ten nazywa się Affinity Shopper i jest obecnie używany przez Lufthansę i Croatian Airlines.
– Podajemy nasz budżet, na przykład 200 dolarów, i pytamy: „Dokąd możemy za tyle polecieć”? Po chwili wyszukiwarka pokazuje wszystkie dostępne miejsca, a także oferty specjalne. Taka opcja „ekstremalnego wyszukiwania” jest czymś zupełnie nowym – mówi David Brett z Amadeus.
Wyszukiwarka Affinity Shopper jest dostępna na niemieckiej, brytyjskiej i amerykańskiej stronie Lufthansy pod nazwą Lufthansa Trip Finder. Możemy tam podać nasz budżet i wpisać nazwę miasta, z którego chcemy wylecieć. Po zatwierdzeniu wyborów, na mapie pojawiają się strzałki z dostępnymi opcjami. Możemy zawęzić pole wyszukiwania zaznaczając takie opcje jak „Plaża”, „Nurkowanie”, „Golf”, „Dla Smakoszy”, „Na Wolnym Powietrzu”, „Zabytki”, „Miasta”, „Muzea”, oraz „Zakupy”. Jeśli któraś z opcji odpowiada naszym gustom, klikamy na nią aby dowiedzieć się więcej szczegółów, lub ją zarezerwować. Według firmy Amadeus, technologia ta będzie w przyszłości oferować jeszcze więcej możliwości.
Serwisy internetowe zajmujące się podróżami ostro ze sobą konkurują. Ich oferta rozrasta się i jest coraz bogatsza
Komórka w natarciu
Można by pomyśleć, że obecnie większość internetowych biur podróży posiada także strony przystosowane do telefonów komórkowych, ale to nie do końca prawda. Orbitz i Voyages-sncf. com to jedyne duże serwisy, gdzie istnieje taka opcja. To jednak wkrótce się zmieni.
Pod koniec zeszłego roku, Expedia poinformowała o przejęciu firmy Mobiata, która stworzyła wiele mobilnych aplikacji podróżnych, takich jak popularny FlightTrack, a także TripDeck, HotelPal, FlightBoard oraz FareCompare. Dzięki FlightTrack’owi użytkownik może sprawdzić status swojego lotu, dowiedzieć się o zmianach godzin odlotów, znaleźć właściwą bramkę na lotnisku i śledzić na żywo postęp lotu. FlightTrack jest najlepiej sprzedającą się aplikacją podróżną w sklepie App Store.
Expedia oświadczyła, iż przejęcie Mobiaty „jest jak dotychczas najważniejszą inwestycją w branży mobilnych aplikacji podróżnych”. Gdy pojawiło się to oświadczenie, jedynie 4% ruchu na stronie Expedii było generowane przez przeglądarki telefonów komórkowych, co nie dziwi, ponieważ strona ta nie jest przystosowana do przeglądarek w komórkach. Gdy jednak Expedia wprowadzi skrypt przystosowany do telefonów komórkowych, liczba ta na pewno wzrośnie.
Niektóre firmy już cieszą się sporymi zyskami z tego względu, użytkownicy smartfonów mogą przeglądać ofertę firm i rezerwować pobyt czy lot, choć przeglądarki smartfonów nadal generują jedynie niewielki odsetek wszystkich odwiedzin tych stron.
W zeszłym roku firma Apple złożyła wniosek o opatentowanie aplikacji podróżnej, dzięki której można rezerwować loty, pokoje hotelowe i samochody w wypożyczalniach, a także która pełni rolę elektronicznego biletu, karty pokładowej, a nawet paszportu. Co więcej, po przylocie pomaga ona użytkownikowi znaleźć bagaż. Nie wiadomo, kiedy aplikacja ta będzie dostępna, ale jedno jest pewne: już wkrótce nie będzie ona jedyną, która ułatwi życie podróżnym.
Tradycyjne usługi agenta biura podróży zmieniają się obecnie nie do poznania
