Pomysł, by nagradzać klientów za ich lojalność nie jest nowy – ma długą tradycję (jeden z amerykańskich supermarketów dawał klientom naklejki, które ci wklejali do specjalnych książeczek), ale zorganizowane formy przyjął na przełomie lat 70-tych i 80-tych ubiegłego wieku. Przyjął się szczególnie w lotnictwie pasażerskim, bo i tu korzyści były oczywiste i łatwo mierzalne: im więcej latasz, tym mniej kosztuje kolejny bilet. Pasażerowie odczuwali to dość wyraziście, bilety lotnicze nie należały do najtańszych. Branża hotelarska niejako „podczepiła się” pod przewoźników lotniczych, pierwsze duże hotelowe programy lojalnościowe były uzupełnieniem oferty linii pasażerskich. Dzisiaj propozycje, nagradzające stałych klientów, to potęga – ktoś wyliczył, że ponad 100 mln osób na świecie bierze udział w różnych programach lojalnościowych. Oznacza to nie tylko ogromny rynek, ale i konieczność konkurencji, co pociąga za sobą nieustanne dodawanie atrakcji, które może otrzymywać klient.
Wiele hoteli posiada swoje programy, ale na pewno dla gości dużo korzystniejsze jest gdy sieć hotelowa bierze udział w programie szerszym, ogólnoświatowym, mają wówczas więcej korzyści. Tak właśnie dzieje się w przypadku sieci Radisson Blu, która oferuje udział w programie goldpoints plus. Pozwala on na kolekcjonowanie punktów w ponad tysiącu hoteli i 20 liniach lotniczych na całym świecie, a potem wymienianiu ich na darmowe pobyty, zniżki, itd.
Punkty można zdobywać na wiele różnych sposobów: przy okazji każdego noclegu, rezerwacji dokonywanych przez Internet, wynajmie samochodów.
Oczywiście, jak w każdym programie lojalnościowym, klienci mogą mieć różny status. Im wyżej są ulokowani w hierarchii, tym większe korzyści osiągają. Aby należeć do Silver Elite w goldpoints plus, należy mieć 15 noclegów w ciągu roku kalendarzowego. Co to daje? Między innymi 25 procentowy bonus cenowy, do tego 2000 dodatkowych punktów przy dokonywaniu rezerwacji online. Goście mają też prawo do późniejszego wymeldowania, a także do dziesięcioprocentowej zniżki przy wynajmowaniu pokoju na weekend. Przy okazji podróży w rejonie Ameryk oraz Azji gościom przysługuje tzw. room upgrade, czyli skorzystanie z pokoju o wyższym standardzie oraz podobna korzyść przy wypożyczaniu samochodu w firmie Avis – można cieszyć się autem wyższej klasy.
Our World, Your Lounge
Do Gold Elite w programie goldpoints plus możemy trafić, „zaliczając” 35 noclegów w ciągu roku. Możemy wtedy liczyć na cenowe bonusy przy wynajmie pokoju w wysokości aż 50 procent. Dwa tysiące punktów przy rezerwacji przez Internet, wczesne zameldowanie i późne wymeldowanie, gwarancja dostępności pokoju przez 72 godziny oraz 10-procentowy upust przy rezerwacji weekendowej – to kolejne profity. Mamy również do dyspozycji coś, co nazywa się Weekend Extend, oznacza to, że za cenę jednego noclegu otrzymujemy dwa, a za cenę dwóch, cztery. Przy okazji podróży do Ameryk i Azji otrzymujemy upgrade samochodu, a także 2500 punktów (przy statusie Silver – 2000 punktów).
Zbierane w programie goldpoints plus punkty można wymieniać na nagrody. Kombinacji i możliwości jest tu bardzo wiele. Na darmowe noclegi można liczyć już od 15 tysięcy uzbieranych punktów. Hotele są podzielone na 6 kategorii i wyszczególnione w detalach – a liczba punktów potrzebna do spędzenia darmowej nocy, zależna jest od lokalizacji hotelu, w najwyższej kategorii potrzeba do tego 60 tys. punktów.
Wielu gości zainteresują tzw. Express Awards. To nic innego, jak możliwość wymiany zbieranych punktów na produkty i usługi w trakcie pobytu w hotelu. I tak za napój (sok, kawę lub herbatę) „zapłacimy” 1000 punktów, za deser 8000, film w systemie płatnej telewizji będzie nas kosztował 10 000 punktów, butelka wina 15 tysięcy, zaś obiad dla dwóch osób – 35 tysięcy punktów. Należy przy tym zaznaczyć, że podane „kwoty” punktowe mogą być różne w różnych hotelach.
Ciekawą koncepcją jest „Our World, Your Lounge”. Gość, który uczestniczy w programie goldpoints plus i ma kartę Silver lub Gold, nie musi wynajmować pokoju w hotelu, by korzystać z profitów. Może wpaść na chwilę, usiąść w lobby i dostać darmową kawę, herbatę czy gorąca czekoladę, i to dla dwóch osób. Może też skorzystać z darmowego Internetu. Punkty da się też wymieniać na mile w ponad dwudziestu liniach lotniczych, biorących udział w programie. Można je wykorzystywać do zamiany standardu pokoju na wyższy. Można je wreszcie podarować na World Childhood Foundation, fundacji walczącej o prawa dziecka.
Punkty zbiera się w zależności od stopnia zaawansowania w programie. Na poziomie Gold za każde euro czy dolara, wydane na opłatę za nocleg, gościowi przysługuje 20 punktów w sieci Radisson. Aż dwa tysiące punktów dostaje gość, dokonujący rezerwacji przez Internet. Przy wynajmie samochodów w Avisie dostajemy 1750 punktów, podobnie dzieje się w przypadku firmy Sixt.
Organizatorzy programu pomyśleli także o tych, którzy organizują spotkania biznesowe. Przy imprezach, organizowanych w hotelach sieci Radisson, a kosztujących do 5 tysięcy euro lub dolarów przysługują im 3 punkty za 1 USD lub 1 euro – jeśli koszty są wyższe, wówczas punktów jest 5. Tu także można „wydawać” punkty. Na przykład organizacja przerwy kawowej dla 10 gości to koszt 14 tysięcy punktów, a powitalny drink – 35 tysięcy punktów.
Dodajmy, że w programie biorą udział także liczne linie lotnicze, zatem możemy wymieniać punkty na ich usługi – jest tych linii ponad 30.
