Do niedawna podstawową działalnością linii lotniczych było przewożenie pasażerów z punktu A do punktu B. Jednak w ostatnich latach, chcąc zapewnić sobie rentowność, przewoźnicy musieli skupić działania na czymś zgoła odmiennym – utrzymaniu dotychczasowych klientów, na przykład oferując im członkostwo w programach lojalnościowych.
Od dawna wiadomo, że kluczem do zapewnienia sobie lojalności klienta jest spełnianie jego oczekiwań. Wyjątkowo wymagającą grupą pod tym względem są pasażerowie podróżujący służbowo, którym zależy, by cała podróż odbyła się bezproblemowo. Liczą oni na doskonałą obsługę oraz dostęp do rozwiązań, które ułatwią im życie przed, w trakcie i po locie. Mają także nadzieję, że ich lojalność zostanie doceniona oraz nagrodzona nie tylko w powietrzu, ale także na ziemi.
Lojalny klient to dla linii lotniczej prawdziwy skarb, zwłaszcza kiedy mowa o pasażerach korporacyjnych i tych regularnie podróżujących w kabinach klas premium. Tajemnicą poliszynela pozostaje fakt, że tradycyjni przewoźnicy równoważą sobie takimi klientami marne zyski z biletóww Klasie Ekonomicznej. Poczekalnie lotniskowe zwane także salonikami są istotnym elementem w walce o utrzymanie lojalności pasażerów, którzy – zyskując do nich dostęp – czują się zarówno wyróżnieni, jak i nagrodzeni.
Rewolucja w tej dziedzinie rozpoczęła się w latach 90. wraz z uformowaniem się dużych sojuszy lotniczych. Dla
większości osób podróżujących służbowo kluczową zaletą posiadania wyższego statusu w programach Oneworld, Star Alliance czy też Skyteam jest możliwość bezpłatnego skorzystania z saloników wspólnych (należących do wszystkich linii członkowskich sojuszu) zwłaszcza wtedy, gdy podróżują oni w Klasie Ekonomicznej, gdzie dostęp do takiego udogodnienia nie jest wliczony w cenę biletu.
Aby sprostać rosnącej liczbie pasażerów, ostrej konkurencji i oczekiwaniom klientów, saloniki musiały stopniowo przeobrazić się z przytulnych pomieszczeń z wygodnymi fotelami, czasopismami i ekspresem do kawy w przestronne sale, które pod względem oferowanych posiłków, napoi oraz obsługi mogłyby śmiało konkurować z dobrymi hotelami, restauracjami, barami czy klubami.
Tym samym saloniki lotniskowe stały się nieodzowną częścią wachlarza usług oferowanego przez przewoźników, pochłaniając coraz większą część ich wydatków kapitałowych i operacyjnych.
Linie lotnicze co roku inwestują setki milionów dolarów na zaspokajanie potrzeb swoich najlepszych klientów, a poczekalnie mieszczące się na lotniskach w Dosze, Dubaju, Hongkongu, Singapurze czy też w Londynie zajmują znaczną część całej powierzchni tamtejszych terminali.
Rodzi się jednak pytanie: czy takie wydatki linii lotniczych są ekonomicznieuzasadnione?
Na forum internetowym brytyjskiego wydania „Business Travellera” jednym z najczęściej dyskutowanych aspektów podróży służbowych jest to, jak poszczególni przewoźnicy troszczą się (albo i nie) o swoje saloniki lotniskowe. W ostatnich latach pasażerowie biznesowi zaczęli zwracać szczególną uwagę na to, jak traktuje się ich nie tylko podczas lotu, ale także i przed startem. Do tego stopnia, że zmiana marki szampana lub rodzaju herbatników dostępnych w poczekalni może spotkać się z falą negatywnych reakcji.
Jednak w większości przypadków podróżujący biznesmeni zadowalają się takimi drobiazgami, jak dostęp do szybkiego Internetu i gniazdka elektrycznego, ponieważ dzięki temu oczekując na lot, mogą kontynuować swoją pracę. Dlatego przewoźnik, który nie spisze się w tej kwestii, łatwo zniechęca do siebie nawet najbardziej lojalnych klientów.
Warto także pamiętać o wygodzie, jaką gwarantują lotniskowe poczekalnie, przez co większość pasażerów, którym przysługuje wstęp do tych pomieszczeń, chętnie z nich korzysta. Skoro zapłaciliśmy niebagatelną sumę za bilet w Klasie Biznes lub Klasie Premium i wylataliśmy tyle kilometrów, że moglibyśmy kilkukrotnie okrążyć Ziemię, to słusznie oczekujemy za to jakiejś nagrody i wyróżnienia. Marzą nam się bezpłatne zabiegi spa, wyśmienite posiłki i napoje, a także udogodnienia i usługi na wzór tych, jakie otrzymalibyśmy w cztero- lub pięciogwiazdkowych hotelach.
To rozpieszczanie podróżnych przed lotem i po nim jest dla przewoźników sporym obciążeniem finansowym, zwłaszcza kiedy dostęp do saloników zyskują także niektórzy pasażerowie Klasy Ekonomicznej, posiadający wysoki status w programie lojalnościowym. Rodzi się więc pytanie: czy poczekalnie lotniskowe powinny być nagrodą za przychody, jakie przynosi pasażer, czy może za jego lojalność?
Lounge Polonez na warszawskim Okęciu
Zyski kontra lojalność
Jakiś czas temu podróżowałem w kabinie Klasy Ekonomicznej linii Qatar Airways z Sydney do Londynu. Ponieważ jestem członkiem programu lojalnościowego sojuszu Oneworld i mam status Emerald (najwyższy poziom członkowski), przed lotem do Dohy spędziłem dwie godziny w saloniku pierwszej klasy linii Qantas na lotnisku w Sydney. Mogłem z niego skorzystać, ponieważ jednym z przywilejów statusu Emerald jest wstęp do poczekalni pierwszej klasy należących do wszystkich członków Oneworld. Do odlotu pozostały dwie godziny, więc wszedłem do tamtejszej restauracji, gdzie zjadłem wykwintny trzydaniowy obiad i wypiłem kilka lampek szampana. Następnie wziąłem prysznic, skorzystałem z bezpłatnego 15-minutowego masażu, po czym uraczyłem się kolejnymi kieliszkami szampana. Wychodząc z tej luksusowej poczekalni, miałem poczucie, że właśnie odbiłem sobie co najmniej jedną czwartą ceny mojego biletu (1500 dolarów australijskich).
Kolejny, czterogodzinny przystanek w drodze do Londynu czekał mnie na lotnisku w Dosze, gdzie zamierzałem skorzystać z flagowego saloniku Qatar Airways. Jednak ku mojemu ogromnemu zaskoczeniu odmówiono mi do niego wstępu. Powszechnie określany mianem „oazy luksusu” salonik Al Safwa wyróżnia się na tle pozostałych m.in. z powodu sztucznych wodospadów, wykwintnej restauracji oraz luksusowego spa. Wstęp do niego mają jednak tylko pasażerowie Qatar Airways podróżujący Klasą Pierwszą. Z tego względu zaproponowano mi dostęp do nieco mniejszej, acz nadal dość luksusowej poczekalni Klasy Pierwszej (niestety bez wodospadów). Mogłem także wykupić wstęp (za ok. 150 dolarów) do znacznie większego saloniku Al Mourjan, który jest bezpłatny dla pasażerów Klasy Pierwszej Qatar Airways.
Jak to możliwe? W Sydney, mimo że leciałem Klasą Ekonomiczną, linie Qatar Airways zagwarantowały mi dostęp do saloniku Klasy Pierwszej linii Qantas. Jednak w Dosze, pomimo mojego wysokiego statusu w programie Oneworld, odmówiono mi wstępu do poczekalni Qatar Airways, ale było to zgodne z regulaminem dostępnym na stronach internetowych Oneworld i Qatar Airways.
Nie takie same
Qatar Airways są jednym z kilku dużych przewoźników (Singapore Airlines, Lufthansa i British Airways), którzy decydując o prawie wstępu danego pasażera do saloniku lotniskowego, bardziej niż jego lojalność biorą pod uwagę zyski, jakie generuje on dla linii.
Tym samym nawet posiadacz złotej karty Star Alliance (najwyższy poziom członkostwa) po wykupieniu biletu w Klasie Ekonomicznej lub Ekonomicznej Premium nie ma wstępu do saloników Silverkris oraz Private Room w singapurskim porcie Changi. Może za to skorzystać z poczekalni Krisflyer Gold, gdzie nie ma pryszniców ani osobnych toalet (jedynie z przegródkami). Podobnie w terminalu T5 na lotnisku Heathrow w Londynie, gdzie posiadacze kart Oneworld Emerald (najwyższy poziom członkowski) nie mają wstępu do saloniku Concorde Room, zarezerwowanego jedynie dla podróżnych z biletami Klasy Pierwszej. We Frankfurcie terminal Klasy Pierwszej Lufthansy dostępny jest jedynie dla pasażerów tejże klasy i członków programu Miles&More o elitarnym statusie HON Circle. Posiadacze kart Star Gold nie mają do niego wstępu.
Jak widać, wiele linii lotniczych zmierza obecnie w stronę modelu, w którym przywileje, takie jak dostęp do luksusowych saloników, gwarantowane będą dla pasażerów wykupujących najdroższe bilety, nie tych wykazujących się lojalnością dla danej linii czy sojuszu lotniczego. Wydaje się to sensownym rozwiązaniem, dzięki któremu znikną sytuacje, kiedy pasażer o wysokim statusie w programie lojalnościowym, płacąc 2 tysiące dolarów za bilet w Klasie Ekonomicznej, może cieszyć się luksusami oferowanymi w poczekalniach Klasy Pierwszej, natomiast podróżny, wykupujący bilet za 8 tysięcy dolarów i nieposiadający wysokiego statusu w programie, ma dostęp jedynie do podrzędnej poczekalni biznesowej.
Jednak w USA można zauważyć odwrotną tendencję. Podróżując na trasach krajowych samolotami jednego z trzech głównych przewoźników: liniami Delta, United albo American Airlines, w większości przypadków w cenę biletu Klasy Biznes i Klasy Pierwszej nie wlicza się wstępu do saloników lotniskowych. Przed lotem mogą skorzystać z nich jedynie pasażerowie posiadający odpowiednio wysoki status w programie lojalnościowym. Tutaj lojalność liczy się bardziej od profitów.
Jak rysuje się przyszłość?
Qatar Airways niedawno ogłosiły, że nie będą już dłużej oferować darmowego wstępu do saloników pierwszej klasy dla pasażerów, którzy wykupili upgrade do klas premium za pomocą punktów zgromadzonych w programie lojalnościowym. Podobną strategię przyjęły także linie Air France i Emirates.
I choć nowe zasady wstępu do saloników z pewnością nie spodobają się wielu pasażerom, to pozwolą one przewoźnikom na znaczne ograniczenie ogromnych kosztów, jakie wiążą się z utrzymaniem tych luksusowych poczekalni. Istnieje jednak realna groźba, że pasażerowie o najwyższym statusie w programach lojalnościowych mogą przez to poczuć się nieco zaniedbani i zrezygnują ze swojej lojalności wobec danej linii. A to z kolei może odbić się przewoźnikom ogromną czkawką…
