Best Western jest na rynku już od 65 lat, proszę powiedzieć jak w ostatnim czasie zmieniała się branża hotelowa?
Oczywiście najpoważniejszą zmianą, jaka zaszła, było pojawienie się Internetu. Dziś żyjemy, kupujemy, rezerwujemy, korzystając z sieci. Miało to również olbrzymi wpływ na hotelarstwo. Tym bardziej, że zmianom uległo również zachowanie ludzi – mają zdecydowanie inne potrzeby, niż powiedzmy dwadzieścia lat temu, podróżują coraz więcej, jest to coraz łatwiejsze, stąd ich wymagania także nieustannie rosną. Branża nie mogła nie reagować na tego typu zmiany, musiała zmieniać się, by być w stanie sprostać tym wymaganiom.
Sieć jest największa na świecie, ma pod swymi skrzydłami ponad 4 tysiące hoteli. Jest zarazem inna, jeśli chodzi o model prowadzenia biznesu. Proszę o tym opowiedzieć.
Różnimy się zdecydowanie, jeśli porówna się inne sieci hotelowe udzielające franczyzy. Przede wszystkim jesteśmy organizacją członkowską non profit. Właścicielami sieci są jej członkowie. Wszystkie hotele, jakie skupione są wokół marki Best Western, to cały czas niezależne, kierowane przez ich zarządy, jednostki. Pieniądze, jakie od nich zbieramy przeznaczane są na wsparcie i globalne działania marketingowe i promocyjne w całości, zatem, jako sieć, nie generujemy dochodu.
Nie będziemy nigdy wyciągali ręki po dodatkowe pieniądze czy czynili starania, by wejść z marką Best Western na giełdę papierów wartościowych. Liczymy przede wszystkim na satysfakcję stowarzyszonych z nami hoteli, bowiem niezależnie od tego, czy jest to duży czy mały hotel, jeśli podejmujemy jakieś kolegialne decyzje, jego głos liczy się tak samo. Oczywiście, jeśli jest kilkudziesięciu różnych właścicieli z kilkudziesięciu różnych miejsc, a każdy ma własne spojrzenie na konkretną sprawę i wie, na czym najbardziej mu zależy, rozwiązywanie niektórych spraw nie jest proste. Jednak to właśnie nasza rola.
Każdego roku jednak dokonujecie w tych placówkach kontroli, co sprawdzacie?
Tak, nazywamy to „quality control”. Wszystko ze względu na to, że hotele Best Western są tak bardzo różnorodne – to dworki, posiadłości wiejskie, zamki, stare kamienice, nowoczesne wieżowce, kompleksy, w których kiedyś było chociażby więzienie, małe i duże budynki w wielkich miastach, na uboczu, w egzotycznych, ciepłych krajach i pod biegunem.
Takiego zróżnicowania i indywidualizmu nie znajdzie się w żadnej innej sieci. Chcemy jednak zdecydowanie zachować standardy dotyczące jakości obsługi i niezbędnego wyposażenia, jakimi kierujemy się przyjmując gości. Stąd monitoring przeprowadzany we wszystkich, z ponad czterech tysięcy hoteli. Jeśli zdarzy się, że jakaś placówka nie przechodzi pomyślnie testu, nie wyrzucamy jej natychmiast ze składu sieci Best Western. Wolimy usiąść razem z właścicielem i wypracować sposoby szybkiej naprawy sytuacji tak, by hotel nadal mógł cieszyć się zaufaniem naszych klientów.
Wróćmy na chwilę do minionych dwóch lat, czy kryzys – hasło, które wywoływało strach w całej branży hotelowej – już się skończył?
Tak, do następnego załamania koniunktury. Pozytywy widać chociażby na polskim rynku, gdzie rośnie liczba miejsc hotelowych i ich wykorzystanie – prognozy mówią o wzroście sięgającym nawet 10 procent. Obiecujące dane notuje także rynek w Finlandii, tam początek roku 2011 był doskonały, z trzydziestoprocentowym wzrostem wykorzystania pokoi hotelowych. Zapowiedzi są zatem korzystne i mocno w nie wierzę, jednak oczywiście można by wygrać sporą sumę mając wiedzę o tym, co wydarzy się w branży hotelowej w ciągu nadchodzących dwóch-trzech lat.
A jak ocenia Pani nasz polski rynek, czy robienie tu interesów jest trudniejsze, niż w innych częściach kontynentu?
To, co urzekło mnie u was to fakt, że właściciele hoteli czy ich zarządcy, z którymi rozmawiam, działają z wielką pasją, mają wyraźny cel, do którego dążą. Poza tym jestem wciąż pod wrażeniem profesjonalizmu w pracy z jakim się spotykam. Moje doświadczenia to przede wszystkim rynek w Finlandii. Wydaje mi się, że jesteśmy nieco bardziej wyluzowani, wy przywiązujecie dużą wagę do detali. Oczywiście, trafiały się przypadki, gdzie właściciel hotelu wiedział wszystko na temat tej branży i nie potrzebował jakiejkolwiek pomocy, informacji a w efekcie współpracy. Takie osoby zdarzają się jednak wszędzie, nie należy się tym zbytnio przejmować.
Nie ma zatem powodu do narzekania, z Polakami współpracuje się bardzo dobrze. Macie olbrzymi potencjał i dobre zaplecze w szeroko pojętej branży, bo przecież bardzo wiele miejsc w Polsce oferujących zakwaterowanie, to nie są hotele. Podróżujecie coraz więcej, duże sieci pojawiają się w waszym kraju ze swoimi projektami. Rozwój jest nieunikniony. Mam nadzieję, że, jako Best Western, także będziemy częścią tego procesu.
Przed Euro 2012 polski rynek hotelarski faktycznie ma szansę na rozwój, jakie są wasze plany na najbliższe lata?
Naszym podstawowym założeniem jest dziesięć hoteli sieci Best Western w Polsce do końca tego roku. I dopniemy swego. Otworzyliśmy właśnie uroczyście pierwszy hotel z logo BW w Warszawie na Pradze Południe. Felix zarządzany jest przez spółkę PUHiT. To dla nas wyjątkowo ważne miejsce, Warszawa jest wielkim miastem i oczywiście marzy nam się kolejna placówka po drugiej stronie Wisły. Kolejny hotel, Symfonia, wystartował w Osjakowie na drodze do Wrocławia. Nasze hotele są w Białymstoku, Rzeszowie, Katowicach, Krakowie i Wrocławiu, brakuje nam reprezentacji w dwóch dużych miastach: Poznaniu i Łodzi.
To jednak nadal zbyt mało, jak na potencjał, jaki się kryje na polskim rynku. W Finlandii, gdzie jest pięć milionów mieszkańców, Best Western ma 19 hoteli, zaś w Polsce, przy populacji sięgającej 38 milionów osób, niespełna 10. Wystarczy prosta matematyka, powinniśmy ich mieć tutaj zdecydowanie więcej.
Tym bardziej, że oferujemy już trzy marki: Best Western, Best Western Premier o podwyższonym standardzie oraz, wprowadzany właśnie do Europy, standard Best Western Plus. To powoduje, że nasi klienci mają większą możliwość decydowania i jeszcze bardziej ułatwia im to wybór hotelu, jakiego potrzebują.
Nie mogę nie zapytać o klientów biznesowych, na co mogą liczyć w waszych hotelach?
Przede wszystkim swobodny i bezpłatny dostęp do Internetu, co uznajemy obecnie za jeden z priorytetów, nie tylko zresztą dla naszych gości biznesowych, ale również dla osób podróżujących w celach turystycznych. Ważnym punktem pobytu jest również solidne śniadanie – przykładamy do tego szczególną uwagę. Do tego mamy, funkcjonujący od ponad dwudziestu lat, program lojalnościowy Best Western Rewards, który premiuje częste pobyty oferując liczne udogodnienia. Oczywiście gwarantujemy także, we wszystkich nieruchomościach ze znakiem Best Western, odpowiedni standard usług i poziom obsługi.
Sieć Best Western
Licząca już ponad 4 tysiące obiektów, w 80 krajach, sieć hotelowa powstała w 1946 roku. Założycielem był M.K. Guertin, a pomysł był oryginalny, zakładał bowiem, że będzie grupował niezależne hotele i ich właścicieli w organizację, która zapewni wsparcie w sprzedaży miejsc i działaniach promocyjnych.
Każdy hotel Best Western może korzystać z międzynarodowej marki, systemów dystrybucji i działań prowadzonych przez BW w poszczególnych regionach. Jednak pomimo członkostwa w sieci, każdy hotel Best Western zachowuje niezależność administracyjną i finansową. Oznacza to, że hotel, pozostając pod skrzydłami międzynarodowej marki, może przyjmować gości na swój własny sposób, odzwierciedlając lokalne tradycje.
Umowy z Best Western są sporządzane na co najmniej 2 lata; opłata członkowska oparta jest o takie wytyczne, jak wysokość stałych obrotów czy koszty operacyjne. Od niedawna właściciele hoteli rozważający członkostwo mogą wybrać, do której z marek Best Western chcą przystąpić: Best Western, Best Western Plus lub Best Western Premier. Marki te różnią się poziomem usług i listą minimalnych wymogów, jakie muszą spełnić należące do nich hotele
