„Spojrzenie na usługę z punktu widzenia designu pozwala nam na skoncentrowanie się przede wszystkim na jakościowym odbiorze usługi przez pasażerów, a dopiero w drugiej kolejności na samym procesie. Dobre wzornictwo wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów, zanim oni sami zdadzą sobie z nich sprawę” – mówi Lehesmaa.
Jednym z pomysłów, które powstały w wyniku takiego procesu, było wprowadzenie na lotnisku Helsinki „Anielskich Pomocników” – przyjaznych i pomocnych pracowników, którzy służą pomocą na miejscu w szybki i praktyczny sposób, na przykład niosąc twoją walizkę, jeśli jesteś w pośpiechu, wyszukując pieluchy i leki dla twojego dziecka lub po prostu odpowiadając na pytania.
„Większość sugestii to drobne zmiany, które dotyczą szczegółów, jakie składają się na współczesne doświadczenie podróżowania” – zauważa Lehesmaa. „Projektant usługi bierze je wszystkie pod uwagę, by stworzyć pełny obraz i opracować wizję optymalnej podróży liniami lotniczymi”.
Informacje zwrotne od klientów pomagają również w ocenie skuteczności wdrożonych już innowacji. „Koncepcja designu usług «Spokój ducha» została opracowana w lutym 2011 roku i od tego czasu negatywne informacje zwrotne od klientów zmniejszyły się o 16 procent w porównaniu z rokiem 2010. Jednocześnie spontaniczne pozytywne reakcje pasażerów zwiększyły się ponad czterokrotnie” dodaje Lehesmaa.
