Innowacja wprowadzona przez władze holenderskiej spółki jest odpowiedzią na stale powtarzające się w przeszłości zapytania klientów o możliwość dokonywania formalności związanych z przelotem w ten właśnie sposób. Za sprawą nowego rozwiązania podróżni korzystający z usług KLM mają m. in. możliwość rezerwacji, zmiany rezerwacji czy płatności za lot oraz wszelkie usługi z nim związane takie jak opłaty lotniskowe i dopłata za dodatkowy bagaż.
Cały proces zapłaty za lot przez Facebooka przebiega przynajmniej w teorii bardzo sprawnie. Klient chcący skorzystać z tego rozwiązania otrzymuje od przewoźnika prywatną wiadomość z internetowym łączem w treści. Po kliknięciu w link pasażer zostaje przekierowany na stronę internetową gdzie ma do wyboru, w jaki sposób zapłaci za lot. Po dokonaniu płatności strona internetowa już bez ingerencji użytkownika przesyła do obydwu stron (przewoźnika i pasażera) potwierdzenie transakcji.
Linia lotnicza KLM wchodząca w skład holdingu Air France – KLM posiada obecnie około 800tyś. klientów komunikujących się za pośrednictwem Twittera oraz 5 milionów fanów na Facebooku. Zatrudnieni przez linię pracownicy do obsługi kanałów komunikacyjnych przez media społecznościowe realizują około 35tyś. transakcji miesięcznie.
