5:30
Moja praca jest dwuzmianowa. Poranną zmianę zaczynam właśnie o tej porze. Wstaję wtedy o 4:45. To oczywiście bardzo wcześnie, ale ja i tak mam blisko, mieszkam niedaleko hotelu. Niektóre moje koleżanki dojeżdżają na tę godzinę spoza Warszawy, muszą więc wstawać znacznie wcześniej.
Pierwszym moim zadaniem jest pomoc przy przygotowaniu śniadania w Executive Lounge, które mieści się na 38 piętrze. Zaczyna się ono o godzinie 6:30 między poniedziałkiem a piątkiem, zaś w weekendy o godzinie 8:00.
8:00
Po śniadaniu zjeżdżam na swoje stanowisko na parterze hotelu tuż przed godziną ósmą. Jak to zwykle w hotelach bywa, concierge musi być osobą ogólnie dostępną, zatem moje biurko znajduje się w otwartej przestrzeni. Najpierw muszę udać się do sejfu po klucze, bo biurko jest zabezpieczone, muszę je otworzyć. Odblokowuję telefon, który w godzinach poza pracą concierge, czyli od dziesiątej wieczorem do ósmej rano, jest przełączony na dział At Your Service, funkcjonujący 24 godziny na dobę. Gość, który telefonuje, nigdy nie jest zostawiony sam sobie.
Włączam też komputer i sprawdzam pocztę e-mailową. To bardzo istotne, bo często w nocy przychodzą różne wiadomości, np. prośby od gości, którzy dopiero planują u nas pobyt. Zapoznaję się także szybko z treścią tzw. logbooka, czyli zapisami z wieczornej zmiany. Są to z reguły istotne rzeczy, którymi muszę zająć się w pierwszej kolejności. Ważna jest także dla mnie lista „pick upów”, jest to wykaz gości, których należy odebrać z lotniska. Szef taksówkarzy, parkujących przed hotelem, wyznacza co tydzień kierowcę, który przez 7 dni zajmuje się wyłącznie tym. On również ma tę listę, a ja ją szybko weryfikuję, bo zdarza się, że goście odwołują swoje przybycie.
8:30
Mój czas między porannymi czynnościami, a końcem zmiany wypełniony jest sprawami gości. Concierge w hotelu to osoba, której zadaniem jest reakcja na każdą prośbę. Goście telefonują i przychodzą z najróżniejszymi problemami. Komuś zaginął podczas lotu bagaż, więc sprawdzam, kiedy dotrze do hotelu. Ktoś inny prosi o zarezerwowanie stolika w restauracji na wieczór. Jeszcze ktoś pyta, co warto w Warszawie zwiedzić — przychodzą osoby, które przyjeżdżają do stolicy w celach turystycznych. Niektórzy nastawiają się na zwiedzanie indywidualne, inni wolą z przewodnikiem, są i tacy, którzy preferują wycieczki w grupach zorganizowanych. Współpracujemy z biurami turystycznymi, codziennie o godzinie 10:00 i 14:00 przyjeżdża autokar i zabiera gości na 3,5-godzinną wycieczkę. Zdarza się, że organizuję wyjazd poza Warszawę. Odniosłam kiedyś spory „sukces”. Przyjechał do nas starszy pan, w czasie wojny pilot Liberatora, z córką, która nie mówiła po polsku. Powiedział mi, że chętnie odnalazłby ślady swojej rodziny, ale jest przekonany, że w miasteczku, z którego pochodzi, już ich nie ma. Zatelefonowałam do tamtejszego urzędu gminy, stamtąd odesłano mnie do niemal stuletniego proboszcza, który, jak się okazało, doskonale znał i pamiętał tę rodzinę. Proboszcz odnalazł dokumenty, nasz gość i jego córka pojechali po nie, wszystko skończyło się dobrze i było niezwykle wzruszające.
10:00
Teoretycznie powinnam mieć czas na przerwę kawową, praktycznie jest z tym różnie. Spraw do załatwienia jest bardzo dużo. Często ustawia się do mnie kolejka, a ja w tym czasie jeszcze odbieram telefony, dzwonię gdzieś, żeby załatwić jakiś problem gościa. Doradzam w kwestii wyboru restauracji, jeżeli gość ma ochotę na posiłek w którymś z warszawskich lokali. Załatwiam bilety na przedstawienia teatralne i koncerty. Rezerwuję bilety kolejowe. Radzę, co warto kupić na pamiątkę. Pomagam także gościom, którzy zagubili się na lotnisku lub w mieście.
12:00
To pora wymeldowywania się gości z hotelu. Jeżeli jest taka potrzeba, a ja akurat nie mam pilnych spraw do załatwienia, to pomagam koleżankom w recepcji – na parterze lub w Executive Lounge na 38 piętrze. Podobnie jest z zameldowywaniem nowo przybyłych.
14:30
O tej porze kończę pracę podsumowaniem dnia i przygotowaniem informacji dla drugiej zmiany, by kontynuowała sprawy, których nie zdążyłam załatwić. Druga zmiana concierge kończy pracę o godzinie 22.
