Odnaleźć się wśród różnych hotelowych klasyfikacji to prawdziwa sztuka. Pięciostopniowa skala wydaje się prosta, ale wielu może poświadczyć, że standardy mogą różnić się dosyć znacznie, zwłaszcza poza Europą. W niektórych krajach system klasyfikacji jest narzucany przez rząd, w innych przez niezależne instytucje, a w jeszcze innych panują mieszane rozwiązania. Skąd więc wiadomo czego się spodziewać?
W Zjednoczonym Królestwie od trzech lat oficjalną klasyfikacją zajmuje się organizacja AA, a także, dofinansowywane przez rząd, rady turystyki o nazwach Visit England, Visit Scotland i Visit Wales. Przed rokiem 2007 rady prowadziły oddzielną politykę, więc kryteria dotyczące pięciogwiazdkowych hoteli w Szkocji, różniły się od tych w Anglii.
W obecnym systemie hotele w Anglii, Szkocji i Walii płacą, by zostać sklasyfikowane. Ponad 60-stronicowy dokument dokładnie precyzuje jakie kryteria należy spełnić, by zyskać każdą gwiazdkę i jest dość skomplikowany. Żeby uzyskać jedną gwiazdkę hotel musi mieć jadalnię, bądź restaurację serwującą codziennie ciepłe śniadania, i kolacje pięć razy w tygodniu – chyba, że jest to tzw. „metro hotel” (podkategoria zarezerwowana dla miejskich hoteli), który nie musi serwować gościom kolacji.
W Zjednoczonym Królestwie kładzie się duży nacisk na posiłki. Przykładowo, śniadanie w dwugwiazdkowym hotelu musi być serwowane przynajmniej przez godzinę, podczas gdy w pięciogwiazdkowym – obowiązkowo przez 3 godziny. Trzygwiazdkowy hotel musi mieć w ofercie przynajmniej jeden posiłek w ramach room service, oraz restaurację czynną przez siedem dni w tygodniu, lub jadalnię oferującą śniadania i kolacje. Czterogwiazdkowe hotele muszą oferować lunch i 24-godzinny room service, natomiast by zyskać piątą gwiazdkę – w ofercie muszą być dodatkowe udogodnienia (jak podwieczorek) lub druga restauracja.
Jednak klasyfikacja nie mówi nic na temat wystroju wnętrza. Hotele, w których tapety i dywany lata świetności mają dawno za sobą, z łatwością mogą otrzymać pięć gwiazdek, jeśli oferują wymagane udogodnienia, natomiast nieskazitelnie czysty butikowy hotelik może liczyć ledwie na trzy gwiazdki, jeśli jego usługi są ograniczone.
Wyższa ocena nie przekłada się też na wielkość sypialni. By dostać jedną gwiazdkę, w Wielkiej Brytanii, pojedyncze pokoje muszą mieć przynajmniej 5,6 m2, dwuosobowe – 8,4 m2, natomiast pokój z dwoma łóżkami – 10,2 m2. Jednakże w wytycznych dotyczących większej liczby gwiazdek nie ma nic na temat wielkości pokoi – wspomina się natomiast o różnorodności. Czterogwiazdkowy hotel powinien mieć przynajmniej jeden apartament, a pięciogwiazdkowy – „kilka luksusowych apartamentów”.
W kontynentalnej części Europy sytuacja wygląda inaczej – kryteria dla pięciogwiazdkowego hotelu mogą się znacznie różnić. W Niemczech, dwuosobowy pokój w 1-gwiazdkowym hotelu powinien mieć przynajmniej 12 m2, podczas gdy w czterogwiazdkowym – co najmniej 22 m2.
Czy jest więc szansa na ujednolicenie systemu? „To bardzo wątpliwe – mówi Jeremy Brinkworth, dyrektor sektora usług w Visit England. – Różne organizacje w całej Europie próbują to uzgodnić, ale jak na razie nie istnieje żaden ogólnoeuropejski system klasyfikacji, ponieważ, choć wszyscy używamy gwiazdek, stosujemy inne systemy. Zwracamy większą uwagę na udogodnienia i usługi dostępne w hotelach, ale w niektórych krajach, na przykład we Włoszech, bierze się pod uwagę jedynie udogodnienia” – wyjaśnia.
I choć może być trudno ocenić hotel na podstawie klasyfikacji, jeszcze gorzej jest, gdy próbujemy sugerować się ceną, niżej sklasyfikowane hotele bywają droższe od tych o wyższym standardzie. „To wyjątkowo subiektywne. Czasem zdarza się, że czterogwiazdkowy hotel jest droższy od pięciogwiazdkowego, a trzygwiazdkowy droższy od czterogwiazdkowego. Cena nie odzwierciedla tego, co otrzymujemy w zamian” – mówi Trevor Elswood, dyrektor agencji BSI zajmującej się rezerwacją hoteli.
Dodatkowym utrudnieniem jest to, że definicja luksusu staje się coraz bardziej płynna. Nie tak dawno pięciogwiazdkowe hotele były szczytem ekstrawagancji i komfortu, obecnie można znaleźć także „siedmiogwiazdkowe” hotele – np. jeden w Mediolanie i kilka na Bliskim Wschodzie. Ale kto przyznaje hotelom szóstą lub siódmą gwiazdkę? W zasadzie żadna oficjalna klasyfikacja nie wykracza poza pięć gwiazdek – wszystko zależy więc od hotelu, co nie jest zbyt obiektywne. Luksusowy hotel Seven Stars Galleria w Mediolanie dodatkowe gwiazdki zawdzięcza możliwości zamówienia sprzętu gimnastycznego do pokoju oraz usłudze osobistego lokaja na życzenie.
Dla Jamesa Berresforda, dyrektora naczelnego Visit England, taka klasyfikacja to jedynie narzędzie promocyjne. „Osobiście nie jestem fanem sześcio- i siedmiogwiazdkowych hoteli, bo gdzie wyznaczyć granicę? U nas nie ma na to miejsca. Jeśli system ma być wiarygodny, musi opierać się na solidnych kryteriach” – argumentuje.
Według Margaret Bowler z firmy HRC, zajmującej się zarządzaniem podróżami, jednym z problemów jest fakt, że każdy może podać do wiadomości własną klasyfikację, gdyż gwiazdki nie mają znaku firmowego. „Mogłabym umieścić na stronie internetowej hotel Margaret Bowler i oznaczyć go jako pięciogwiazdkowy. Ktoś, przeczytawszy tę informację, uznałby ją za prawdziwą. Gwiazdki mogą służyć za wskazówkę, czego możesz się spodziewać, ale niekoniecznie odpowiadają twoim wyobrażeniom” – przekonuje. Żeby temu zapobiec, w Anglii powinno się szukać opatentowanego znaku czerwonej róży (Quality Rose) – symbolu jakości, jaki otrzymują oficjalnie akredytowane hotele.
Próbując ujednolicić oficjalną klasyfikację hoteli w Dubaju – gdzie znajduje się, należący do sieci Jumeirah, „siedmiogwiazdkowy” hotel Burj Al Arab, zaczęto prace nad nowym systemem klasyfikacji. Począwszy od przyszłego roku, pięciogwiazdkowe hotele będą podzielone na trzy kategorie: platynową, złotą i srebrną. Branża hotelowa nadal będzie oceniana w pięciogwiazdkowej skali, jednak dodane zostaną nowe kategorie, by podkreślić wyjątkowość poszczególnych hoteli. Nowy system klasyfikacji bierze pod uwagę różnorodne czynniki, tak, by lepiej dopasować się do międzynarodowych standardów.
System będzie klasyfikował hotele wedle tego, czy znajdują się przy plaży, na pustyni, czy są obiektami zabytkowymi lub biznesowymi. Ostatnia kategoria będzie szczególnie przydatna, gdyż klienci biznesowi byli zaniedbywani w poprzednich systemach klasyfikacji. Dla wielu ludzi nie jest problemem zatrzymanie się w cztero- czy pięciogwiazdkowym hotelu, w którym brakuje WiFi czy nawet szerokopasmowego dostępu do Internetu. Jednak dla klientów biznesowych łącze internetowe nie jest luksusowym dodatkiem ale niezbędnym elementem wyposażenia.
Jak to wygląda w Stanach Zjednoczonych? Tutaj istnieje kilka konkurencyjnych systemów, wszystkie niezależne, ale według pewnego hotelarza, podróżni nie przywiązują do tego wielkiej wagi. Richard Millard, dyrektor naczelny Desires Hotels w Miami, pracuje w branży biznesowo-hotelarskiej już 45 lat. Twierdzi, że w Ameryce najważniejsza jest marka. „Niewielu ludzi używa terminu «pięciogwiazdkowy» – stosuje się raczej bardziej nieokreśloną charakterystykę. Zwykle jest to albo marka albo kategoria hotelu: butikowy, limited-service (o ograniczonym zakresie usług) lub full-service (z pełną obsługą). Określają one jakość ze względu na markę albo przynależność do danej grupy, jak na przykład Leading Hotels of the World” – wyjaśnia.
Rozeznanie się w tym wszystkim dodatkowo utrudnia fakt, że standardy tej samej marki, mogą być inne w różnych miejscach na świecie. Przykładowo obiekty Park Inn na Bliskim Wschodzie oferują zwykle pełen zakres usług, w tym kilka restauracji, a czasem nawet basenów do wyboru. Niektóre marki oferują zupełnie inne produkty w Europie, niż w Ameryce Północnej.
Dlatego właśnie wielu ludzi ucieka się do innych źródeł, by ocenić standard obiektu, pytając o opinię uczciwych klientów. Na stronach internetowych można znaleźć setki recenzji hoteli. Jednak są one pisane bardziej w oparciu o wrażenia dotyczące jakości zakwaterowania, niż poziomu luksusu. Goście biznesowi powinni także pamiętać, że większość recenzji piszą rodziny lub pary przyjeżdżające na wakacje, więc ich oceny zwykle są wystawiane według innych kryteriów. Zdając sobie sprawę z rosnącej popularności tego typu portali, Visit England zastanawia się nad połączeniem w jakiś sposób własnego systemu gwiazdek z serwisem społecznościowym. „Świat się zmienia, a my próbujemy znaleźć sposób, by dobrze wypromować system gwiazdek poprzez połączenie go z portalem społecznościowym, ponieważ obecnie takie portale mają wpływ na podejmowane przez ludzi decyzje” – wyjaśnia Berresford.
POCZĄTKI SYSTEMU GWIAZDEK
Po raz pierwszy gwiazdek użyto w celu określenia jakości hoteli w Zjednoczonym Królestwie. Zrodziło się to z narodowego uwielbienia dla brandy. W 1908 roku, trzy lata po powstaniu Związku Automobilistów (Automobile Association), jego członkowie zaczęli narzekać na to, jak trudno jest znaleźć na trasie zakwaterowanie i posiłki w przystępnych cenach. AA postanowił zająć się tą kwestią, dołączając do książeczek członkowskich związku listę „około tysiąca najlepszych hoteli”. Hotele te miały wówczas zapewniać jedynie lunch, noclegi oraz posiadać tablicę informacyjną związku. W roku 1912 organizacja zdała sobie sprawę, że potrzebne jest nieco bardziej krytyczne spojrzenie na hotele, by uwzględnić podział na różne ich rodzaje. Stenson Cooke, sekretarz AA, wpadł na pomysł, by wykorzystać do tego system gwiazdek, używany w klasyfikacji brandy, gdzie 3 gwiazdki były najwyższą oceną (w tym przypadku oznaczało to, że brandy była starzona przez 3 lata w drewnianej beczce). Jak podkreśla AA, inspektorzy hotelowi musieli sami zapłacić za pobyt i nie mogli korzystać z żadnych przywilejów – i ta zasada obowiązuje do dziś.
Gwiazdki polskie
W Polsce decyzję o tym, ile hotel ma gwiazdek, podejmuje komisja, powoływana przez marszałka województwa. W skład takiej komisji wchodzą urzędnicy, specjaliści hotelarstwa, przedstawiciele Straży Pożarnej, Państwowej Inspekcji Sanitarnej oraz nadzoru architektonicznego i budowlanego. Istnieje długa lista wymogów, decydujących o tym, ile gwiazdek otrzyma hotel. W obiekcie jednogwiazdkowym łazienka może znajdować się na korytarzu, przy każdym łóżku musi znajdować się szafka, hotel ma obowiązek prowadzić sprzedaż napojów gorących. Hotel dwugwiazdkowy jest zobowiązany do oferowania już bardzo wielu usług (np. mieć restaurację lub bar szybkiej obsługi i serwować śniadania), a jeśli chce mieć trzy gwiazdki, to winien mieć wydzieloną drogę dostaw, klimatyzację w części ogólnodostępnej i pokoje dwuosobowe o powierzchni co najmniej 14 m2. Hotele czterogwiazdkowe powinny mieć centrum biznesowe, sale konferencyjne, restaurację lub dwie, bar, klub nocny, basen, centrum odnowy, siłownię, Internet w pokojach, dźwiękoszczelne okna oraz wyciszone pokoje.
