Prawo gwarantuje każdemu pasażerowi możliwość złożenia reklamacji, a także ubiegania się o odszkodowanie.
Niestety, nie zawsze przewoźnicy rozpatrują zażalenia tak jak powinni, dlatego z roku na rok zwiększa się liczba skarg, które dotyczą linii lotniczych. Jedna czwarta wniosków wpływających do Europejskiego Centrum Konsumenckiego dotyczy zagubienia bądź zniszczenia bagażu, natomiast połowa odwołania bądź opóźnienia lotu.
Nie wszystkie są jednak rozpatrywane, ponieważ bywają źle sformułowane lub złożone po czasie, a do reklamacji nie są dołączone wszystkie istotne dokumenty potwierdzające wadliwość usługi. Jakie działania powinien zatem podjąć pasażer, kiedy dozna szkody ze strony linii lotniczych?
Jak jest z zagubionym bagażem? Reklamację tego typu należy zgłosić w terminie 7 dni. Najpierw jednak powinno się, jeszcze przed opuszczeniem terminalu, zgłosić się do przewoźnika i poinformować o zdarzeniu. Wraz z nim trzeba przygotować tzw. P.I.R., czyli protokół zaginięcia bagażu oraz określić wysokość odszkodowania.
Należy też pamiętać, że w bagażu rejestrowanym nie można przewozić rzeczy wartościowych, dlatego, jeśli takie się w nim znajdą, linie lotnicze nie wezmą za nie odpowiedzialności
Kwota, jaką wypłacają przewoźnicy nie może przekroczyć 4800 zł. Ponieważ trudno jest określić koszt wszystkich codziennych rzeczy, które przewozimy – dlatego najlepiej zachować paragony. Linie lotnicze mają obowiązek wypłacić odszkodowanie nie tylko gdy zgubią bagaż pasażera, ale również wówczas, gdy transport będzie spóźniony lub zostanie odwołany.
A co się gdy lot odwołany lub opóźniony? W sytuacji, gdy linie lotnicze muszą zrezygnować z transportu na określonej trasie, mają obowiązek poinformować o tym pasażera na 14 dni przed odlotem. Jeśli natomiast przewoźnik zapewni lot zastępczy, który zaczyna się nie wcześniej niż 1h, a kończy nie później niż 2h od pierwotnego lotu, linia lotnicza musi poinformować pasażerów na kilka dni przed podróżą.
Kiedy przewoźnik zlekceważy swój obowiązek i nie powiadomi swoich klientów odpowiednio wcześnie, przysługuje im prawo ubiegania się o odszkodowanie. Dla tras poniżej 1 500 km przysługuje rekompensata ok. 1000 zł i wzrasta wraz ze wzrostem odległości. Gdy natomiast przelot ma opóźnienie powyżej 5h, pasażer może zrezygnować z podróży, otrzymać zwrot pieniędzy i powrócić do portu początkowego zupełnie za darmo.
