„Leciałam służbowo do Norymbergii z przesiadką w Dusseldorfie. Mój samolot do Dusseldorfu miał opóźnienie. Nie zdążyłam na następny samolot. Zmieniono mi rezerwację na kolejny rejs. Tuż przed startem stewardessa powiedziała, że samolot nie wyleci z powodu ograniczeń w ruchu lotniczym i polecimy jutro. Dostaliśmy hotel, ale za taksówkę i śniadanie musiałam zapłacić sama. Czy mogę otrzymać zwrot kosztów za taksówkę i śniadanie? Nie miałam czasu złożyć reklamacji na lotnisku.”
Magda
Pani Magdo!
Sytuacja jaką Pani opisała nie jest niczym niezwykłym. Codziennie zdarzają się opóźnienia i odwołania rejsów z różnych powodów. Linie lotnicze są przygotowane na takie sytuacje. Mają wewnętrzne procedury postępowania, ale także muszą się stosować do przepisów prawa, głównie regulacji unijnej nr 261/2004 określającej prawa pasażera.
Niezależnie od przyczyn odwołania lub opóźnienia rejsu, linia lotnicza jest zobowiązana zapewnić pasażerom adekwatną opiekę. Opieka polega na zapewnieniu posiłku, możliwości skorzystania z telefonu lub maila, transportu do hotelu oraz noclegu. Standardem jest hotel w okolicach lotniska, jednak w sytuacjach szczególnych takich jak na przykład klęski żywiołowe adekwatną opieką jest rozstawienie łóżek polowych w terminalu lotniska. Rozumiem, że w Pani przypadku rozpatrujemy warunki typowe.
Według mojej oceny, linia lotnicza zobowiązana była zapewnić Pani zarówno transport do hotelu jak i posiłek. Dlatego powinna Pani złożyć reklamację do przewoźnika podając numer biletu. Do reklamacji należy dołączyć rachunek za taksówkę i śniadanie. Podróż odbywała się na terytorium Unii Europejskiej – proszę zatem powołać się na regulację 261/2004. Dodatkowo może Pani także ubiegać się o odszkodowanie – pod warunkiem, że opóźnienie trwało powyżej 2 godzin i było spowodowane przyczynami zależnymi od linii lotniczej.
Jeżeli natomiast opóźnienie zmieniłoby plany biznesowe podróży (na przykład spowodowało odwołanie spotkania służbowego), mogła Pani zażądać zmiany biletu na rejs powrotny z punktu przesiadkowego do punktu rozpoczęcia podróży oraz dodatkowo zwrotu należności za cały bilet.
Proponuję, żeby zapoznała się Pani z treścią przytoczonego powyżej rozporządzenia, które bardzo szczegółowo reguluje prawa pasażera i obowiązki linii lotniczej. Ułatwi to Pani sformułowanie treści reklamacji.
