Zapewne większości osób podróżujących regularnie samolotami choć raz w życiu zdarzyło się nie zostać wpuszczonym na pokład, ale żadna z nich nie zwróciła na siebie uwagi mediów tak bardzo jak doktor David Dao, który podróżował liniami United z Chicago. Film, który pokazuje, jak policja usuwa siłą pasażera, tylko dlatego że dobrowolnie nie odstąpił on swojego miejsca, obejrzały miliony osób na całym świecie. Przewoźnik został publicznie potępiony za takie zachowanie i w ramach ugody pozasądowej musiał wypłacić brutalnie potraktowanemu podróżnemu nieokreśloną sumę pieniędzy.
Sprawa ta ma także inny wymiar. To właśnie dzięki niej udało się poruszyć ważną kwestię, jaką są prawa pasażerów linii lotniczych. David Dao zdołał wejść na pokład, ale wkrótce potem nakazano mu ustąpić miejsca pracownikowi United. Kiedy odmówił, został przymusowo usunięty z samolotu, co przypłacił złamanym nosem i utratą dwóch zębów.
Jednak najczęstszym przypadkiem, z jakim spotykają się pasażerowie, jest odmowa wejścia na pokład wynikająca z tzw. overbookingu, czyli nadkompletu rezerwacji, kiedy to przewoźnik sprzedał więcej biletów, niż posiada miejsc w samolocie. Dla większości linii praktyka ta jest chlebem powszednim. Kiedy dochodzi do overbookingu, pracownicy personelu naziemnego proszą ochotników o wyrażenie zgody na późniejszy lot (tzw. dobrowolne odstąpienie miejsca), a gdy to nie skutkuje, sami wybierają pechowych podróżnych (tzw. przymusowa odmowa przyjęcia na pokład). W obu przypadkach wysokość rekompensaty dla pasażera (jeżeli takowa mu przysługuje) ustalana jest indywidualnie.
Według danych Urzędu Lotnictwa Cywilnego (CAA) w 2015 roku w Wielkiej Brytanii na pokład samolotu nie wpuszczono 50 tysięcy pasażerów, głównie z powodu overbookingu lub nieoczekiwanej podmiany samolotu na mniejszy.
W raporcie urzędu możemy wyczytać, że: „Linie lotnicze stosują praktykę overbookingu, ponieważ pewną część sprzedawanych przez nich biletów stanowią bilety o elastycznej taryfie, która umożliwia pasażerom pominięcie danego lotu. W rezultacie przewoźnicy zakładają, że niektórzy pasażerowie nie stawią się na lot (sytuacja ‘no-show’)”. Pasażer, któremu odmówiono wejścia na pokład, ma prawo do minimalnego odszkodowania, przewoźnik musi także zaoferować mu kolejny lot w możliwie najkrótszym czasie, a jeśli pasażer zrezygnuje z dalszej podróży, linia lotnicza jest zobowiązana zwrócić mu pełną kwotę ceny biletu.
Dziennikarz i znawca branży lotniczej Simon Calder przekonuje, że zazwyczaj overbooking jest mało kontrowersyjną praktyką. – Nikt na tym nie traci. Linie zarabiają więcej pieniędzy i nie muszą podnosić cen biletów, maszyny latające z kompletem pasażerów są bardziej przyjazne dla środowiska, pasażerowie pragnący załapać się na najbliższy lot mogą kupić bilet nawet po wyprzedaniu wszystkich miejsc, a podróżni wykupujący bilet w elastycznej taryfie mogą bez konsekwencji zrezygnować z rejsu – argumentuje.
Bill McKimm, dyrektor w brytyjskiej firmie konsultingowej ThoughtWorks, widzi tę sytuację trochę inaczej.
– Overbooking to mało wyszukany instrument. Przewoźnicy posiadają jeden sztywny algorytm dla wszystkich tras, zarówno tych popularnych, na których obłożenie sięga 100 procent (np. Paryż – Londyn), jak i tych mniej obleganych, gdzie obłożenie wynosi zaledwie 50 procent – wyjaśnia.
– Problem ten dałoby się łatwo rozwiązać, gdyby linie potrafiły lepiej szacować overbooking, zwłaszcza na trasach charakteryzujących się dużym odsetkiem pasażerów, którzy nie stawiają się na lot – dodaje McKimm.
Przestarzała metoda
Warto wiedzieć, że overbooking, dzięki któremu linie mogą zwiększyć zysk, jest już mocno przestarzałym instrumentem.
– Moda na overbooking zaczęła się w latach 60., kiedy nie było jeszcze Internetu i pasażerowie mogli dokonać telefonicznej rezerwacji biletu bez konieczności uiszczania jakichkolwiek opłat. W tamtych czasach obłożenie samolotów sięgało najwyżej 50 procent, ponieważ wielu pasażerów, którzy zarezerwowali bilet, po prostu nie stawiało się na lot – tłumaczy George Hobica, założyciel i dyrektor wykonawczy serwisu z promocjami lotniczymi AirFareWatchdog.
– Zasady były proste. Ceny biletów widniały na miesięcznych rozkładach lotów i nikt nie słyszał o zniżkach za wcześniejszy zakup biletu ani bezzwrotnych taryfach. Dzięki temu linie lotnicze mogły bezpiecznie dokonywać nadliczbowych rezerwacji, ponieważ wolnych miejsc i tak było w nadmiarze. Teraz jednak, kiedy istnieją taryfy bezzwrotne, przewoźnicy mogą zatrzymać pieniądze wpłacone przez pasażera, który nie stawił się na lot, i sprzedać jego miejsce komu innemu. W ten sposób zyskują podwójnie – dodaje Hobica.
Jednak nie wszyscy przewoźnicy stosują overbooking. Chlubnymi wyjątkami są linie JetBlue w Stanach i Ryanair w Europie. – Taka jest nasza długoletnia polityka – tłumaczy rzecznik irlandzkiej taniej linii.
Ale po wczytaniu się w regulamin widniejący na stronie Ryanair można dojść do wniosku, że brak overbookingu nie jest wcale przejawem altruizmu ze strony przewoźnika: „Pasażer nie ma obowiązku informować nas, że nie stawi się na lot. W takim przypadku bilet i wszelkie dodatkowe opłaty nie podlegają zwrotowi”. Innymi słowy, niezależnie od tego, czy pasażer poleci, czy też nie, przewoźnik i tak dostanie pieniądze.
Po skandalu z United inny amerykański przewoźnik Southwest Airlines ogłosił, że przestanie stosować overbooking. – Wypraszanie pasażerów z samolotu to ostatnia rzecz, na jakiej nam zależy – powiedział prezes linii Gary Kelly.
Zarząd United nie zdecydował się na podobny krok, ale w zamian zaoferował pasażerom, którzy zgodzą się na dobrowolne odstąpienie miejsca, rekompensaty w wysokości do 10 tysięcy dolarów. Z podobną propozycją wyszły także linie Delta Air Lines.
– Myślę, że po ostatnim skandalu i burzy medialnej, która się przez to rozpętała, przymusowe odmowy przyjęcia na pokład będą teraz zjawiskiem marginalnym – twierdzi Hobica.
McKimm jest zdania, że dopracowując technologię systemów rezerwacji biletów, w przyszłości będzie można uniknąć overbookingu, ponieważ komputery będą w stanie przewidzieć liczbę pasażerów, którzy nie stawią się na lot.
– Sądzę, że nowe systemy dużo lepiej poradzą sobie z tym zadaniem. Na przykład na kilka godzin przed lotem mogłyby informować pasażerów o kolejkach na lotnisku, nienachalnie sprawdzając, czy ich podróż jest nadal aktualna – tłumaczy.
Do tego czasu usuwanie pasażerów z pokładu (co nadal może się zdarzyć, choćby w przypadku gdy linia musi znaleźć miejsce dla swojej załogi) mogłoby odbywać się z większą wrażliwością i kreatywnością, na przykład przy użyciu takich technik jak gamifikacja. – Biorąc pod uwagę to, że coraz więcej pasażerów korzysta z cyfrowych kart pokładowych (wyświetlanych na ekranie smartfona), linia mogłaby wysłać im wiadomość o treści: „W zamian za skorzystanie przez Państwa z późniejszego połączenia oferujemy pobyt w pięciogwiazdkowym hotelu. Zostały tylko trzy wolne miejsca!” – dodaje McKimm.
Warto wiedzieć
Dopóki jednak overbooking nie odejdzie do lamusa, pasażerowie powinni znać swoje prawa i wiedzieć, czego mogą zażądać. Najbardziej narażoną grupą są osoby podróżujące Klasą Ekonomiczną, które nie są członkami programu lojalnościowego przewoźnika, posiadają najtańsze bilety, oraz te, które podróżują jedynie z bagażem podręcznym (przewoźnik nie musi się martwić o los bagażu rejestrowanego takiego pasażera).
Jeśli będziemy mieć szczęście, odmowa przyjęcia na pokład może skończyć się przeniesieniem do wyższej klasy podróżnej, ale równie dobrze przewoźnik może przesunąć nas na późniejszy lot bez jakiejkolwiek rekompensaty, na co wpływ ma wiele czynników. McKimm podkreśla także, że niektóre linie przechowują w bazach informacje o tym, że dany pasażer już wcześniej był skłonny do rezygnacji z lotu w zamian za rekompensatę. Oznacza to, że jeśli zdarzyło nam się kiedyś dobrowolnie zrezygnować z lotu, mamy większe szanse na to, że sytuacja ta się powtórzy.
Henrik Zillmer, założyciel i dyrektor serwisu AirHelp, który pomaga pasażerom w uzyskaniu rekompensat od linii lotniczych, wyjaśnia, jak wygląda to za oceanem.
– Na amerykańskich lotniskach często dochodzi do sytuacji, gdy personel naziemny przewoźnika informuje pasażerów o nadkomplecie rezerwacji i w zamian za odstąpienie miejsca oferuje im specjalne kupony wraz z lotem w późniejszym terminie. Przekonujemy naszych klientów, by nie przyjmowali takich kuponów, ponieważ ich wartość jest dużo niższa od rekompensaty pieniężnej, do jakiej mają pełne prawo – wyjaśnia.
– Nigdy nie warto rezygnować z rezerwacji, a kiedy przewoźnik odmawia nam wejścia na pokład, zażądać odszkodowania w gotówce, które obecnie dla lotów krajowych wynosi do 1350 dolarów – dodaje.
Wytrawni podróżni dobrze wiedzą, że warunki przewozu różnią się w zależności od przewoźnika, dlatego zawsze trzeba zapoznać się z tym dokumentem. Na przykład obecnie w przypadku odmowy przyjęcia pasażera na pokład większość linii nie musi szukać mu miejsca w samolocie linii partnerskiej, choć w USA wymóg ten istniał przez wiele lat.
– Przewoźnicy powoli zaczęli uświadamiać sobie, że zapisy te nadal istnieją w ich umowach przewozowych, i zaczęli dyskretnie je usuwać – mówi Hobica. Wyjątkiem są linie Alaska Air i Hawaiian Airlines, które nie wycofały się z tego zobowiązania.
Na terenie Unii Europejskiej maksymalna rekompensata za niewpuszczenie pasażera na pokład wynosi 600 euro, czyli dużo mniej niż w USA. Warto jednak zauważyć, że w przypadku, gdy kolejny lot startuje następnego dnia, europejski pasażer otrzymuje również darmowy nocleg w hotelu oraz posiłki. Przepisy te są dość skomplikowane i różnią się w zależności od regionu. W wielu zakątkach świata pasażerowie nie posiadają niemal żadnych praw. Dlatego warto wybierać się w podróż liniami o ugruntowanej pozycji i dbającymi o swój wizerunek, co zagwarantuje nam, że nie podzielimy losu Davida Dao.
Prawa pasażerów w USA
transportation.gov/airconsumer/fly-rights
Dobrowolne odstąpienie miejsca
Kiedy okazuje się, że dany lot ma nadkomplet pasażerów, przy odprawie albo tuż przed wejściem na pokład personel naziemny przewoźnika szuka ochotników skłonnych do odstąpienia swojego miejsca. Jeżeli się nam nie spieszy, możemy odstąpić swoją rezerwację w zamian za rekompensatę i późniejszy lot. Przewoźnicy mogą negocjować z pasażerami wysokość rekompensaty. Oferują także ochotnikom darmowe loty i inne udogodnienia na lotnisku oraz poza nim. Należy pamiętać, że przy doborze osób skłonnych do odstąpienia rezerwacji pracownicy linii często kierują się wysokością wynegocjowanej z nimi rekompensaty.
Odmowa przyjęcia na pokład
- Pasażerom, których nie wpuszczono na pokład, przysługuje zwykle rekompensata w postaci czeku lub gotówki. Jej wysokość zależy od ceny biletu i długości opóźnienia.
- Jeżeli przewoźnik zorganizuje transport zastępczy, który dowiezie pasażera w miejsce przeznaczenia w ciągu godziny od przybycia na miejsce samolotu z nadkompletem, rekompensata nie przysługuje.
- Jeżeli przewoźnik zorganizuje transport zastępczy, który dowiezie pasażera w miejsce przeznaczenia w czasie 1-2 godzin od przybycia na miejsce samolotu z nadkompletem (1-4 godzin w przypadku lotów międzynarodowych), pasażerowi przysługuje rekompensata w wysokości 200 procent ceny biletu w jedną stronę, jednak nie więcej niż 675 dolarów.
- Jeżeli transport zastępczy dowiezie pasażera w miejsce przeznaczenia w czasie powyżej 2 godzin od przybycia na miejsce samolotu z nadkompletem (4 godziny w przypadku lotów międzynarodowych) lub jeżeli linia nie zagwarantuje pasażerowi transportu zastępczego, kwota rekompensaty podwaja się (400 procent ceny biletu w jedną stronę, jednak nie więcej niż 1350 dolarów).
Prawa pasażerów W Unii Europejskiej
europa.eu
● 250 euro w przypadku rejsów na dystansie do 1500 km
● 400 euro w przypadku rejsów na dystansie powyżej 1500 km w obrębie UE i wszystkich innych rejsów na dystansie od 1500 km do 3500 km
● 600 euro w przypadku rejsów na dystansie powyżej 3500 km
● Pasażerom przysługuje odszkodowanie za odmowę przyjęcia na pokład w przypadku gdy lot: odbywa się w granicach UE i obsługuje go linia z kraju należącego lub nienależącego do Unii, przylatuje do UE spoza UE i obsługuje go linia kraju należącego do Unii, wylatuje z UE do kraju spoza UE i obsługuje go linia kraju należącego lub nienależącego do Unii.
