6:30 Nie przepadam za zbyt wczesnym wstawaniem, robię to więc w ostatniej chwili. Przygotowuję się, wyprawiam do szkoły córkę i, bez śniadania i porannej kawy, jadę do pracy.
8:00 Docieram do hotelu. Chwila na kawę i o godzinie 9:00 pierwsze spotkanie managerów z naszym szefem. Każdy przedstawia ważne zdarzenia, jakie będą miały miejsce tego dnia. Ja informuję o liczbie wykorzystanych miejsc w hotelu, wszystkich przyjazdach i wyjazdach a także omawiam listę ważnych gości, których należy przywitać. Takie briefing trwa około pół godziny.
Westin ma 361 pokoi, w międzyczasie zajmuję się w recepcji wymeldowywaniem gości biznesowych, którzy nas opuszczają. Poza weekendami każdy poranek jest pod tym względem bardzo intensywny, goście się spieszą, chcą wyjechać jak najszybciej. Chcę wiedzieć, jak oceniają pobyt u nas, dlatego pytam, co się im podobało, czy mają jakiekolwiek zastrzeżenia. Dzięki temu także poznaję naszych stałych gości, co jest dla mnie bardzo ważne.
10:00 Siadam przed komputerem, by przejrzeć pocztę elektroniczną. Odpowiadam na maile gości, załatwiam wszelkie sprawy związane z ich pobytem, życzeniami i uwagami na ten temat, przesyłam dalej korespondencję, która wymaga dodatkowej interwencji.
Raz jeszcze sięgam po listę oczekiwanych gości, sprawdzając, jaki przydzielono im pokój i czy zgadza się to z ich preferencjami i zamówieniem. Wszystkim VIP-om staram się zmienić przydzielone pokoje na te o wyższym standardzie. W ciągu dnia witam każdego z tych gości, gdy pojawia się w hotelu. Nie rozstaję się również z telefonem, który dzwoni dość często.
W tym czasie biorę też udział w spotkaniu dotyczącym przyjazdów grupowych i osób uczestniczących w organizowanych u nas bankietach. Tego typu imprez jest sporo – wymieniamy informacje o tym, jak wielu gości będzie nocować w hotelu, kto będzie jedynie na bankiecie, komu należy zapewnić dodatkowe usługi, jak choćby rezerwację sali na biznesowe spotkanie.
13:00 Czas na lunch i małą kawę w naszej restauracji dla pracowników oraz na nową, popołudniową obsadę w recepcji. Zazwyczaj każdą zmianę obsługują trzy osoby, choć bywa, że musi być ich więcej (choćby wówczas, gdy jednocześnie jest 200 przyjazdów i tyleż wyjazdów). Organizuję krótki briefing dla swoich ludzi, przekazując wszelkie ważne wiadomości oraz sprawy, z jakimi mogą się spotkać w ciągu całego popołudnia i wieczoru. Przy okazji omawiamy wydarzenia poprzedniego dnia i analizujemy, co nie do końca się udało, co można było zrobić lepiej.
Cały czas oczywiście biorę udział w życiu recepcji. Po południu rozpoczyna się fala przyjazdów – rozmawiam z gośćmi, witam naszych stałych klientów, pomagam w ich rejestrowaniu. Koordynuję też współpracę z działami sprzedaży i marketingu – koleżanki często mają gości, których oprowadzają po hotelu pokazując im nasze możliwości.
18:00 Przeważnie kończę swój dzień pracy. Przeprowadzam inspekcję – sprawdzając, jak wielu gości jeszcze ma przyjechać, czy wszystko jest tak, jak być powinno, co należałoby przygotować na dzień następny. Wychodząc przekazuję zmianę swemu asystentowi lub supervisorowi. Jeśli ważny dla nas gość, który lojalnie odwiedza hotel bardzo często (a takich mamy naprawdę wielu), dociera do hotelu późnym wieczorem, staram się zostać, by powitać go osobiście.
