Na czym polega idea kampanii Heart of Hospitality?
W kampanii chcieliśmy pokazać, jak ciekawą branżą jest hotelarstwo, oparte w stu procentach na ludziach i ich talentach. Hotelarz to osoba „do tańca i do różańca”, otwarta na potrzeby i oczekiwania innych, pomocna, wspierająca, empatyczna. W hotelarstwie mamy wspaniałe talenty i chcieliśmy się nimi pochwalić, pokazać ich twarze. Bohaterowie Heart of Hospitality są nie tylko kopalnią wiedzy o zawodzie, ale tworzą również jego historię. Potrafią bardzo ciekawie opowiadać na czym polega ich praca, dlaczego pracują w tym zawodzie tak długo. Nie ukrywam, że ta kampania pojawiła się w związku z dużym kryzysem na rynku pracy, nie tylko w Polsce, ale też w całej Europie. Co ważne, Accor przejął inicjatywę wspierającą całą branżę. Nic nie buduje więzi lepiej niż rozmowa, dlatego centralnym punktem kampanii stał się autorski podcast integrujący wszystkich pracowników, będący okazją do dyskusji dla całego środowiska hotelarskiego – od pracowników różnego szczebla, po dziennikarzy, organizacje branżowe. Rolę narratora i gospodarza przyjął CEO Accor Northern Europe, który jako lider wiodącej sieci zjednoczył uczestników dyskusji i pokierował narracją wokół odbudowy sektora.
Czy to pandemia zapoczątkowała ten kryzys?
Rynek nie był łatwy już wcześniej, ale pandemia dodatkowo go skomplikowała. Hotelarstwo jest szalenie ciekawe, ale trzeba pamiętać, że to praca 24 godziny na dobę. Hotele to jedne z niewielu miejsc, które nie zamykają się ani w Wigilię, ani w sylwestrową noc. Pracujemy 365 dni w roku, również w święta. A w czasie pandemii, kiedy hotele zostały zamknięte, a ich pracownicy niestety byli na tzw. postojach, niektórzy z nich stwierdzili, że nie chcą już wracać do hotelarstwa i postanowili zmienić branżę. To był czas, kiedy przechodziliśmy trudne chwile, będąc zmuszonym zamykać hotele, a potem otwierać je – praktycznie z dnia na dzień, przy bardzo trudnym reżimie sanitarnym.
Ale kiedy pandemia odpuściła, bardzo szybko wróciliście do gry.
Tak, i to na poziomie sprzedaży sprzed pandemii. Hotele zapełniły się i nagle stanęliśmy wobec kryzysu związanego z brakiem pracowników, ponieważ mieliśmy bardzo wielu gości, którzy chcieli wreszcie wyruszyć z domu, wyjechać po tak długim czasie zamknięcia – zamieszkać w hotelu. A tymczasem my musieliśmy ograniczać dostępność naszych pokoi z powodu braku pracowników! Dlatego właśnie wymyśliliśmy kampanię Heart of Hospitality, w której pokazujemy jak piękne jest hotelarstwo. W naszej branży pracują fanstastyczni ludzie i warto o tym mówić, warto ich pokazać, żeby odczarować zaburzony przez pandemię wizerunek. Chcemy pokazać jak różnorodne jest to grono, jak różne są motywacje i kariery, a także – jak praca w hotelu może dawać wiele satysfakcji.
Ciekawe, że promujecie Heart of Hospitality nie jako Accor, choć wszyscy prezentowani w kampanii są pracownikami Waszych hoteli.
To jest nasz wkład w odpowiedzialność za całą branżę. Realizujemy już drugi sezon kampanii, którą uważam za bardzo udaną. W czasie pandemii, kiedy musieliśmy wysyłać naszych pracowników na tzw. postój, staraliśmy się wspierać ich finansowo. Accor przeznaczył 70 mln euro na stworzenie specjalnego funduszu, dzięki któremu poszkodowani mogli skorzystać z darowizny finansowej. Fundusz ten wciąż funkcjonuje, choć jest dużo mniej przypadków covidowych. Kiedy rozpoczęła się wojna na Ukrainie, Accor postanowił przekazać część środków dla osób, które cierpią z powodu tego konfliktu.
A więc nie tylko biznes, ale też humanistyczne podejście, wsparcie dla człowieka…
Hotelarstwo jest branżą, która naprawdę „opiera” na ludziach. Nikt dotąd nie wymyślił robota, który potrafiłby idealnie wysprzątać hotelowy pokój, pościelił łóżko. Wiele osób pracuje na to, żeby gość czuł się bezpiecznie i komfortowo i nie da się ich pracy zastąpić techniką. Poza tym nasi goście preferują kontakt z człowiekiem. Trzeba też przyznać, że polskie hotele bardzo pozytywnie wyróżniają się pod względem jakości i gościnności. Można powiedzieć, że jest w nich dużo serca. Sama tego doświadczam, podróżując.
Na czym polega magia hotelarstwa?
Jeżeli ktoś kocha ludzi i lubi widzieć uśmiech na twarzy człowieka, to hotelarstwo jest idealnym dla niego miejscem. Pracując w hotelu nabywamy nieprawdopodobnych umiejętności społecznych, w których możemy sami siebie sprawdzić. Mamy szansę na wsparcie innych osób pracujących w zespole. Spotyka nas również bezpośrednia wdzięczność klientów, czyli naszych gości. Warto też podkreślić, że hotelarstwo daje możliwość rozwoju kariery. Mamy wiele przykładów osób, które zaczynały pracę na stanowiskach podstawowych, a dziś są dyrektorami hoteli, a nawet dyrektorami w regionie. U nas jest to możliwe, tym bardziej, że wciąż rozwijamy naszą sieć.
Hotelarstwo jest jak podróż. Pracując w hotelu możesz się poczuć, jakbyś podróżował.
Rzeczywiście, można to tak nazwać. To jest podróż i dawanie siebie, towarzyszenie gościom, który przyjechali do hotelu, często z różnych powodów.
Czym marka Accor wyróżnia się spośród innych hoteli na świecie?
Jesteśmy największą globalną firmą europejską. Dziś Accor, ze swoimi 42 markami, jest absolutnym liderem na wszystkich kontynentach, poza Ameryką Północną i Chinami. Ponieważ jesteśmy francuską firmą, widać tę europejskość w zarządzaniu.
Francuski touch, francuska fantazja i jakość…
Począwszy od ekonomicznych hoteli ibis, a skończywszy na luksusowym brandzie, jakim jest Raffles – Accor ma swoje portfolio dla każdego. Mam tu na myśli zarówno gości, jak i inwestorów i właścicieli. Ostatnio nabyliśmy markę Orient Express i w 2023 roku będziemy uruchamiali ten luksusowy przejazd. Podpisaliśmy również kontrakt z luksusowym statkiem w Dubaju, który będzie dopełnieniem podróży dla naszych gości wraz z marką MGallery.
Jakie widzi Pani największe wyzwania dla branży hotelowej w 2022 roku?
To przede wszystkim bardzo szybka zmiana z niskiego obłożenia w hotelach, do wysokiego. Ponieważ pracowników było mniej, musieliśmy więcej pracować, żeby obsłużyć dużą ilość gości nie tracąc na jakości. Sytuacja już się ustabilizowała, ale to było duże wyzwanie. Teraz musimy sprostać zmienionym oczekiwaniom naszych gości. Zarówno tym, którzy oczekują wysokiej ochrony przeciwko COVID, choć nie ma już oficjalnych obostrzeń, jak i posiadaczy bonów turystycznych, którzy po raz pierwszy w życiu znaleźli się w hotelu i przed przyjazdem pytają, czy muszą przywieźć ze sobą ręczniki oraz pościel.
Na czym polega wyzwanie zbudowania zespołu hotelowego w 2022 roku?
W Polsce sytuacja jest dość stabilna, inaczej niż w Niemczech czy Wielkiej Brytanii. W Londynie, po pandemii i po Brexicie borykamy się z bardzo dużymi trudnościami w pozyskaniu pracowników. Wszędzie jednak menadżerowie musieli się przestawić na to, jak i kogo rekrutują, jak wdrażać nowe osoby do pracy w hotelach i jak je zatrzymać. Wszystkie nasze umiejętności menadżerskie musiały zostać zrewidowane i jeszcze bardziej dopracowane. Dochodziło bowiem do sytuacji, kiedy to nie my rekrutowaliśmy pracowników, ale pracownicy nas. Pojawiali się kandydaci, którzy wiedzieli, że mogą wybierać miejsce pracy, mając propozycje spośród kilku różnych hoteli. Trzeba ich było przekonać, żeby wybrali właśnie nasz hotel.
Musieliśmy również wdrażać pracowników przy dużym obłożeniu w hotelu, co jest wyzwaniem dla całego zespołu. A następnie utrzymać ich, kiedy już zauważyli, że praca w hotelu jest wymagająca. Moim zdaniem w ostatnim czasie uległy poprawie umiejętności menadżerskie. Jest też dużo większa elastyczność w grafikach, ponieważ to pracownicy często decydują o swojej dyspozycyjności w danym dniu.
Jak bardzo różni się od siebie rynek hotelowy w krajach, którymi Pani zarządza?
Odpowiadam za 31 krajów, w których mamy hotele i za 11, w których mamy swoje biura. Różnice są bardzo duże, ponieważ nasze hotele są – od Dublina do Władywostoku. Mam tu na myśli różnice geograficzne, ekonomiczne, społeczne, kulturowe i polityczne. Oczywiście mamy wspólny trzon spraw w całym regionie i są nimi choćby procesy związane z oceną pracownika, które wszędzie przebiegają tak samo. Natomiast wiele spraw lokalnych pozostawiam do decyzji już na miejscu, zdając sobie sprawę, że te konteksty są bardzo różne. W Polsce rynek pracy ustabilizował się i jest już na zadawalającym poziomie, ale w Wielkiej Brytanii czy Holandii jest on wciąż bardzo płytki. Zdarza się, ż 5-gwiazdkowy hotel musi ograniczyć swoją dyspozycyjność pokoi do 60 procent tylko dlatego, że nie ma odpowiedniej ilości pracowników, żeby zapewnić właściwy standard. Spadłaby wtedy satysfakcja gości, co odbiłoby się na wyniku. To bardzo przykre…
Mamy również siedem hoteli na Ukrainie. Zamknęliśmy je, kiedy wybuchła wojna, a chętnym pracownikom zaproponowaliśmy zatrudnienie w Polsce. Teraz szczęśliwie udało się nam już większość ukraińskich hoteli otworzyć. To są właśnie te różne światy, w zależności od geografii i sytuacji politycznej.
Jakie ma Pani zawodowe plany na najbliższą przyszłość?
Przede wszystkim chciałabym, żebyśmy jak najszybciej wrócili ze szkoleniami face to face. Już we wrześniu uruchamiamy program rozwojowy dla osób, które będą w przyszłości dyrektorami hoteli. Weźmie w nim udział 50 osób. Zależy mi na tym, żeby pracownicy odczuli, że w nich inwestujemy. Jesienią czeka nas zmiana struktur – część brandów naszych hoteli zostanie wydzielonych. DoREAD IN tej pory wszystkie marki były zarządzane razem, ale niedawno w jednej spółce znalazły się tzw. brandy lifestylowe. Teraz Accor idzie o krok dalej i wydzieli spółki dla brandów luksusowych, takich jak Raffles, Fairmont, Sofitel, MGallery. Nudzić się więc nie będziemy na pewno!
Dziękuję za rozmowę.
READ IN ENGLISH
Hospitality is all about people
Marzena Mróz talks to Sylwia Pawełczyk-Maśluk Accor SVP Talent & Culture – Northern Europe.
What is the core concept of the Heart of Hospitality campaign?
In the campaign we aimed to show that hospitality, which is fully about the people and their talents, is an extremely inspiring industry. A hospitality professional must be a versatile person, open to the needs and expectations of others, helpful, supportive and empathetic. We have great talents in the hotel industry and we wanted to honour them, show their faces and stories. The content of the Heart of Hospitality is not only a goldmine of insights on the profession, but they also make up its history. Thecharacters of the campaign can speak vividly about what their work entails and why they have been working in this profession for so long. There is no denying the fact this campaign have come in the wake of a major crisis in the labour market, not only in Poland, but also across Europe. Importantly, Accor has stepped in to support the entire industry. Nothing builds bonds better than conversation. That is why, the campaign has been centered around our in-house podcast aimed to integrate all employees and provide an opportunity for discussion for the entire hospitality community – from professionals at all ranks and positions, to journalists and industry organizations. As the leader of a prominent hotel chain, the CEO of Accor Northern Europe took on the role of the narrator and host, and as such he has united the participants in the discussion and steered the narrative around the sector’s recovery.
Was the crisis caused by the Covid-19 pandemic?
The market had not been easy before, but the pandemic complicated it even more. The hotel business is insanely fascinating, but you have to remember that it’s a 24/7 job. Hotels are among some of the few establishments that stay open on both Christmas Eve and New Year’s Eve. We work 365 days a year, including holidays. Unfortunately, when the Covid-19 pandemic struck, hotels were forced to close and put their employees on the so-called “standby”, some of those professionals realized that they no longer want to return to the hotel business and decided to change industries. That was the time when we went through very tough time, being forced to shut down hotels and then reopen them – practically overnight – with very strict sanitary requirements.
But when the pandemic eased off, you were back in the game again pretty quickly.
Yes, we were. And at pre-pandemic sales levels, one might want to add. Unfortunately, then we faced a staffing crisis, because we experienced high occupancy. We had a great number of guests who, after such a long lockdown period, were keen to get away from home and stay at our hotels. However, we were forced to limit the availability of our rooms due to lack of staff, as the image of work in hospitality was damaged already. That is why, we came up with the Heart of Hospitality campaign, where we show how beautiful hospitality is. There are fantastic people working in our industry, and we should show them to repair the image tainted by the pandemic. We aim to show how diverse this community is, how different motivations and careers are, and how working in a hotel can be extremely rewarding in the long run.
Interestingly, you don’t promote the Heart of Hospitality under the Accor name, although everyone featured in the campaign is an employee of your hotels.
This is our contribution to the responsibility for the entire industry, as a market leader. We are now running the second season of the campaign, which I regard as very successful. During the pandemic, when we were forced to send our staff on the “standby,” we tried to support them financially. Accor allocated €70 million to create a special fund through which those affected could receive financial support. This fund is still in operation, although there are far less Covid-19 cases than before. Accor opted to donate some of the funds to those suffering from the conflict in Ukraine.
This clearly shows the company isn’t only about pure business, but also has a truly humanitarian approach…
Hospitality is an industry that genuinely relies on people, who are at the very heart of everything we do. No one has yet invented a robot that can perfectly clean a hotel room or make the bed. A lot of people work to make the guest feel safe and comfortable, and their work simply can’t be replaced by technology. Besides, our guests prefer human contact. It should also be noted that Polish hotels stand out very positively in terms of quality and hospitality. The staff put a lot of heart into their work and I experience this myself while traveling.
Where does the magic of hospitality lie?
If you love people and like to see a smile on their faces, then hospitality industry is the perfect place for you. Working in a hotel, you acquire incredible social skills you can test yourself in. You get a chance to provide support to other people working in the team. You are also rewarded with direct gratitude from our customers, i.e. our guests. However hospitality also offers career opportunities for the growth. There are numerous examples of people within our company who started out in entry-level positions and are now hotel managers or even regional directors. With us, this is possible, especially as we continue to expand our chain.
Hospitality is like a journey. Working in a hotel, you may feel like you are travelling.
Indeed, you can describe it this way. It’s a journey and offering yourself, assisting guests who have come to the hotel, often for different reasons.
What makes Accor brand different from other hotels in the world?
We are Europe’s largest global company. Today Accor, with its 42 brands, is the ultimate leader on every continent except North America and China. And since we are a French company, you can observe this European approach in the way we manage the business.
French touch, French flair and quality…
Starting from budget ibis hotels to a luxury brand like Raffles, Accor offers a portfolio for everyone: both visitors, investors and owners. We have recently acquired the Orient Express brand and will be launching this luxury ride in 2023. We have also signed a deal with a luxury ship in Dubai that will complement the journey for the guests of our MGallery brand.
What do you see as the biggest challenges for the hotel industry in 2022?
The biggest challenge this year involved a very sudden change from low occupancy to high occupancy in our hotels. Since there were fewer members of staff, we had to work more to serve the large number of guests without compromising quality. The situation has already been stabilized, but it was a big hurdle to overcome. Now we must try to meet the changed expectations of our guests: both those who expect a high level of protection against COVID-19 (though there are no longer any official restrictions in place), and those with travel vouchers, for whom it’s often a first-time hotel experience and feel completely lost about it.
Where do you see the challenge of building a hotel team in 2022?
As opposed to Germany or the UK hotel markets, the situation in Poland is fairly stable. In London, the post-pandemic and post-Brexit reality has left us facing enormous difficulties in recruiting staff. However, managers everywhere had to adjust to how and whom they want to recruit, how to integrate new people within their teams, and then how to retain them. All our managerial skills had to be revised and further refined. This is because sometimes we felt it wasn’t us recruiting employees, but they were recruiting us. Some candidates were well aware they could pick and choose where they want to work, as they had job offers from several different hotels. Therefore to onboard them, we had to “woo” them to pick us.
Another challenge was to train and integrate the new members of the staff, while facing high occupancy, which is always a hard task to do. And then, once they realized how demanding the work is, we had to do our best to try to retain them. In my opinion, managerial skills have improved recently. There is also much more flexibility in rosters, as employees often decide on their availability on any given day.
How different is the hospitality market in the countries you manage?
I’m in charge of 31 countries where Accor has its hotels and 11 where our offices are located. The differences are significant, as our hotels can be found anywhere from Dublin to Vladivostok. Obviously, I’m referring to geographical, economic, social, cultural and political differences. We do share a core of matters across the region and these include employee evaluation processes, which are the same everywhere. On the other hand, I leave many local issues to be decided on the spot, realizing that those contexts are very different everywhere. In Poland, the labour market has settled down and is already at a satisfactory level, but in the UK or the Netherlands it’s still very weak. Sometimes a 5-star hotel has to limit its room availability to 60 percent, simply because it doesn’t have enough staff to ensure the right standard of service. We can’t allow for the drop in guest satisfaction levels, as it would affect the financial results.
We also have seven hotels in Ukraine. When the war broke out, we had to close them, but our Ukrainian employees were offered an opportunity to relocate to Polish properties. Now we have luckily managed to reopen most of the Ukrainian properties. As you can see, these are those different worlds I mentioned before, varying by geography and political situation.
What are your professional plans for the near future?
First of all, I would like to return to face to face training as soon as possible. Starting in September, we are launching a development program for future hotel managers that will be attended by 50 people. I would like the employees to feel that we are continuing to invest in them. In autumn, we will see a change in structures – some of our hotel brands will be spun off. Until now, all brands have been managed together, but recently the so-called “lifestyle brands” have been incorporated into one company. Now Accor is going a step further and spinning off companies for luxury brands such as Raffles, Fairmont, Sofitel, MGallery. So, there won’t be much time for boredom, for sure!
