Zagubiony bagaż to bardzo przykra sprawa i pewnie dlatego otrzymujemy od naszych czytelników tak wiele listów na ten temat. Bezradność, jaką odczuwa pasażer, gdy jego walizka nie pojawia się na karuzeli bagażowej, to wyjątkowo nieprzyjemne uczucie, szczególnie w przypadku biznesmenów, którzy zwykle lubią mieć wszystko pod kontrolą.
W branży lotniczej sytuacje, w których bagaż został uszkodzony, zagubiony, skradziony lub splądrowany po jego odprawieniu, nazywa się „niewłaściwą obsługą bagażu”. Przyczyną takiej sytuacji może być błąd ludzki, nieprawidłowe działanie zautomatyzowanego systemu transportującego bagaż ze stanowiska odprawy do samolotu, lub też krótki czas między kolejnymi połączeniami. Opóźnienie bagażu jest dla pasażerów zwykle równie dotkliwe, jak jego zagubienie, a najgorsze jest uczucie niepewności. Co teraz? Czy od razu starać się odtworzyć z pamięci dokument, który przepadł wraz z zagubionym laptopem, czy poczekać jeszcze w nadziei, że nasza zguba się odnajdzie?
Jest coraz lepiej
Pewną pociechą może być to, że przewoźnicy nigdy nie lekceważą przypadków złej obsługi bagażu, ponieważ najzwyczajniej w świecie nie mogą sobie na to pozwolić.
– W ostatnich latach znaczenie wzrosły koszty odesłania zagubionego bagażu do klienta. To samo dotyczy rekompensat, które przewoźnicy muszą wypłacać pasażerom czekającym na bagaż – mówi Albert Chi, współzałożyciel firmy wefindbags.com, która odnajduje zagubione walizki swoich klientów, korzystając z tego samego systemu śledzenia bagażu, co linie lotnicze.
– Kilka lat temu znacznie wzrosła kwota maksymalnego odszkodowania za kilogram źle obsłużonego bagażu, więc przewoźnicy robią, co mogą, by nie narażać się na dodatkowe koszty – dodaje Chi.
Dziś za jedną zniszczoną lub zagubioną walizkę możemy odzyskać do 1170 dolarów amerykańskich, choć w wielu przypadkach pasażer musi przedstawić odpowiednie rachunki, aby uzasadnić poniesione straty. W 2008 roku IATA (Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych) uruchomiła Program Poprawy Jakości Obsługi Bagażu (Baggage Improvement Programme), który ma usprawnić procedury obsługi bagażu w transporcie lotniczym.
– W latach 2003–2007 zauważyliśmy spadek jakości w tej kwestii, ale już widać poprawę. Lotniska i linie lotnicze inwestują ogromne pieniądze w obsługę, sortowanie, śledzenie oraz systemy łączenia bagażu rejestrowanego z pasażerem – wyjaśnia Nick Gates, dyrektor w firmie SITA, tworzącej systemy telekomunikacyjne i informatyczne dla branży lotniczej.
Dużo ludzi, duże ryzyko
Jakie jest prawdopodobieństwo, że możemy stracić bagaż? Według najnowszego raportu SITA, w 2013 roku doszło do 21,8 mln przypadków. Innymi słowy, na każdy tysiąc podróżnych, prawie siedmiu przydarzył się koszmar z zagubionym lub w inny sposób źle potraktowanym bagażem. Czynników, które mogą sprawić, że znajdziemy się w tej pechowej grupie, jest kilka. Zazwyczaj na dużych lotniskach istnieje większe ryzyko zagubienia bagażu rejestrowanego – mówi Gates. – Nie jest to jednak regułą. Azjatyckie lotniska szczycą się lepszymi wynikami w tej dziedzinie od europejskich portów średniej wielkości – dodaje.
Grupą największego ryzyka są osoby, które często latają lotami wieloodcinkowymi. – Im więcej odcinków lotu, tym większa możliwość, że coś pójdzie nie tak z naszym bagażem – mówi Chi. – Na przykład zdarza się, że pierwszy lot ma opóźnienie i pasażer w ostatniej chwili wsiada na pokład kolejnego samolotu, choć jego bagaż nadal przechodzi kontrolę na lotnisku.
– Walizki, które lecą dalej, muszą być zawsze traktowane priorytetowo, a port lotniczy powinien posiadać system umożliwiający śledzenie bagażu i przewidujący w porę, gdzie mogą pojawić się problemy. Jeśli na przykład pierwszy lot ma 30 minut opóźnienia, system powinien powiadomić obsługę bagażową o tym, że będzie mało czasu na przeniesienie bagażu – tłumaczy Gates. – Na szczęście coraz więcej portów wdraża nowoczesne rozwiązania, które na bieżąco informują o lokalizacji bagażu, ale to i tak kropla w morzu potrzeb – dodaje.
